Informasjon til pasientene, brukerne og de nærmeste pårørende

Første ledd tydeliggjør kommunens ansvar på overordnet nivå til å sørge for at det gis slik informasjon som pasientene, brukerne eller de nærmeste pårørende har rett til å motta etter pasient- og brukerrettighetsloven §§ 3-2 og 3-3 tredje ledd.

Bestemmelsen kom inn i helse- og omsorgstjenesteloven i forbindelse med endringer i reglene om informasjon ved uønskede hendelser. Den synliggjør informasjonsansvaret på systemnivå i helse- og omsorgstjenesten, og innebærer at kommunen har ansvaret for å sørge for at slik informasjon gis i den kommunale helse- og omsorgstjenesten. Det enkelte helsepersonell hadde i stor grad allerede en selvstendig informasjonsplikt til pasienter ved pasientskader. En ytterligere synliggjøring og presisering av ansvaret på systemnivå skulle bidra til at ansvaret for å gi informasjon ikke ble pulverisert hvis flere helsepersonell var involvert i hendelsen. Plikten skulle også bidra til en styrking av pasientsikkerheten, ved at arbeidet med å iverksette tiltak for å forhindre lignende hendelser fikk økt oppmerksomhet fra virksomhetens ledelse.

Det er tilsvarende bestemmelser om informasjonsansvaret på systemnivå i tannhelsetjenesteloven § 1-6 første ledd og spesialisthelsetjenesteloven § 3-11 andre ledd.

Det enkelte personellet som yter helse- og omsorgstjenester, har etter helsepersonelloven § 10 plikt til å gi informasjon til den som har krav på det etter pasient- og brukerrettighetsloven. Bestemmelsen gjelder tilsvarende for personell som yter helse- og omsorgstjenester etter helse- og omsorgstjenesteloven, jf. hol. § 2-1.

Departementet kan gi forskrift om det nærmere innholdet i informasjonsplikten etter § 4-2 a første ledd, jf. fjerde ledd. Det er ingen forskrifter med hjemmel i bestemmelsen.

Besvare henvendelser og kvalitet og pasientsikkerhet

Andre ledd presiserer at kommunen eller andre som yter tjenester etter helse- og omsorgstjenesteloven, har plikt til å svare på henvendelser om kvalitet og pasientsikkerhet fra pasienter, brukere og pårørende.

Virksomheter i helse- og omsorgstjenesten hadde allerede i stor grad plikt til å besvare slike henvendelser etter gjeldende rett før plikten ble presisert i loven. Mange av henvendelsene ble imidlertid sendt til statsforvalteren. Formålet med å presisere plikten var å sørge for at henvendelsene ble behandlet på lavest mulig nivå. Ofte er det mest hensiktsmessig at pasienter, brukere og pårørende som mener det er begått lovbrudd først tar dette opp med den som yter tjenesten. Det er viktig at tjenesten og helsepersonell får tilbakemelding fra pasienter, brukere og pårørende for å kunne følge opp uønskede hendelser raskt med korrigerende tiltak. Det er også viktig for å kunne forklare og svare på spørsmål, oppklare eventuelle misforståelser, forbedre kommunikasjon og reetablere tillit. At slike tilbakemeldinger gis direkte til tjenesteyter uten at det sendes via statsforvalteren, bidrar til at uønskede forhold kan rettes opp og til læring så tidlig som mulig, slik at ikke andre pasienter opplever det samme.

Selv om bestemmelsen skal bidra til at henvendelsene blir behandlet på lavest mulig nivå, er det ikke et krav om at pasientene, brukerne og de pårørende må rette henvendelsene til tjenesteyterne før de kan kontakte statsforvalteren. Et slikt krav ville vært uhensiktsmessig i noen tilfeller. Det kan for eksempel være tilfeller der pasienten, brukeren eller den pårørende av ulike grunner ikke ønsker å ta opp saken med tjenesten selv. I en del tilfeller kan det også være viktig at saken kommer direkte eller raskt frem til tilsynsmyndigheten.

Bestemmelsen innebærer at virksomheter i helse- og omsorgstjenesten må legge til rette for at pasientene, brukerne og de pårørende kan rette henvendelser om kvalitet og pasientsikkerhet til virksomheten og at de får svar. 

Plikten til å besvare henvendelser om kvalitet og pasientsikkerhet ligger hos virksomheten og ikke det enkelte helsepersonell. I tilfeller der et helsepersonell er selvstendig næringsdrivende, vil imidlertid plikten ligge hos helsepersonellet som eier av enkeltpersonforetaket.  

Bestemmelsen gir ingen bestemt frist for når tjenestene senest skal svare på henvendelsene. Dette bidrar til at oppfølgingen kan tilpasses individuelt. Flesteparten av henvendelsene kan svares ut relativt raskt med en telefonsamtale eller et møte med den enkelte. Dersom den som henvender seg til tjenesten opplever manglende svar, vil det være naturlig å henvende seg videre til statsforvalteren. Helse- og omsorgstjenesten har et selvstendig ansvar for pasientsikkerhets- og kvalitetsarbeid, og statsforvalteren kan føre tilsyn med hvorvidt en hendelse eller et forhold følges opp i samsvar med forskrift om ledelse og kvalitetsforbedring i helse- og omsorgstjenesten. I en situasjon der den enkelte ikke får svar fra tjenesten, kan statsforvalteren videresende henvendelsen til riktig instans med en frist for når den som har henvendt seg skal få svar. Videre kan statsforvalteren vurdere hvorvidt det er nødvendig med videre oppfølging av henvendelsen, for eksempel ved å be om kopi av svaret.

Plikten til å besvare en henvendelse er oppfylt når den som har henvendt seg til tjenesten har fått svar på de delene som gjelder kvalitet og pasientsikkerhet. I dette ligger det en viss terskel for hva henvendelsen skal omhandle for at plikten utløses. Det betyr imidlertid ikke at tjenesten kan unnlate å svare på mindre viktige henvendelser om kvalitet og pasientsikkerhet. Ofte kan disse henvendelsene besvares raskt ved en telefonsamtale.

Etter tredje ledd skal henvendelser om kvalitet og pasientsikkerhet besvares på egnet måte og oppfylle kravene til informasjon i pasient- og brukerrettighetsloven kapittel 3. Det innebærer blant annet at informasjonen skal tilpasses mottakerens individuelle forutsetninger og gis på en hensynsfull måte, jf. pbrl. § 3-5. Utover dette er det ikke bestemte formkrav til svaret. Det gir rom for at formen kan tilpasses hvert enkelt tilfelle både av hensyn til den som klager og tjenesten. Svaret på henvendelsen behøver dermed ikke å være skriftlig. I mange tilfeller vil en telefonsamtale løse mye, eventuelt kan tjenesten avtale et møte med pasienten, brukeren eller pårørende. Helse- og omsorgstjenesten vil selv vurdere hvilke tilfeller som krever et skriftlig svar. Enkelte henvendelser vil for eksempel også kunne kreve møte med pasienten, brukeren eller den pårørende i tillegg til et skriftlig svar. Se også kravet om møte etter svært alvorlig skade mv. etter pbrl. § 3-2 sjette ledd.

Virksomheter som er omfattet av tannhelsetjenesteloven eller spesialisthelsetjenesteloven har også en tilsvarende plikt til å besvare henvendelser om kvalitet og pasientsikkerhet, jf. tannhelsetjenesteloven § 1-6 andre ledd og spesialisthelsetjenesteloven § 3-11 tredje og fjerde ledd. Det er ikke en tilsvarende pliktbestemmelse i helsepersonelloven. Dette er begrunnet med at plikten til å svare bør ligge på virksomhetsnivå og ikke til det enkelte helsepersonell.

Pasientene, brukerne og de pårørende har rett til å få svar på henvendelser om kvalitet og pasientsikkerhet etter pasient- og brukerrettighetsloven § 3-7. Bestemmelsen speiler helse- og omsorgstjenestens plikt til å svare på slike henvendelser.

Sentrale forarbeider

• Til første og fjerde ledd: Prop. 100 L (2012–2013) Endringer i pasient- og brukerrettighetsloven mv. (styrking av pasienters, brukeres og pårørendes stilling m.m.) (regjeringen.no)
• Til andre og tredje ledd: Prop.57 L (2021–2022) Endringer i helsepersonelloven, pasient- og brukerrettighetsloven mv. (administrative reaksjoner, tilsynsmyndighetenes saksbehandling av henvendelser om pliktbrudd m.m.) (regjeringen.no)