Kommunens ledelse, som er ansvarlig for virksomheten, må ha tilstrekkelig innsikt i hva som fungerer bra og hva som bør forbedres i tjenesten. For å oppnå dette må det innad i virksomheten etableres en felles forståelse rundt hva som er virksomhetens hovedoppgaver og mål.
Målet med kvalitetsforbedringsarbeidet er å avdekke, rette opp og bidra til at legevakttjenesten drives i tråd med lov- og forskriftskrav. Vesentlige elementer i dette vil være å utvikle, iverksette, kontrollere og forbedre nødvendige rutiner, instrukser, prosedyrer eller andre tiltak.
Ledelsen bør tilstrebe å ha et helhetlig system for å gjennomføre risiko og sårbarhetsanalyser. Systemet bør vise grunnlag for og konsekvenser av eventuelle endringer i virksomheten når nye oppgaver innføres.
Eksempler på risikoområder er:
- at avvik ikke meldes
- at det ikke er gjort interne avklaringer om hvilke arbeidsoppgaver de ulike personellgruppene har ansvar for
- manglende etterlevelse av rutiner og prosedyrer.
Ledelsen må være kjent med sårbare områder og uønskede hendelser i virksomheten. For å sikre slik kjennskap, må det etableres rutiner for systematisk overvåking og gjennomgang av styringssystemet for å sikre at dette fungerer og faktisk bidrar til kontinuerlig forbedring av tjenesten.
Eksempler på virkemidler for systematisk overvåkning er:
- Et fungerende avvikssystem, som innebærer at det i tilstrekkelig grad rapporteres om svikt og uønskede hendelser.
- Regelmessig intern rapportering på avvik fra planer.
- Systematisk gjennomgang av lydlogg i legevaktsentral.
- Interne revisjoner.