Pasienter og brukere har rett til nødvendige helse- og omsorgstjenester fra kommunen og til nødvendige spesialisthelsetjenester fra spesialisthelsetjenesten. Denne retten svarer til kommunenes og de regionale helseforetakenes sørge-for-ansvar. Frivillige kan supplere med aktiviteter og tilbud og slik bidra til økt trivsel og livskvalitet for pasienter, brukere og pårørende, men de kan ikke erstatte nødvendige helse- og omsorgstjenester. Pasienters og brukeres lovfestede rettigheter og helse- og omsorgstjenestens plikter begrenser derfor tjenestenes mulighet til å involvere frivillige i virksomheten. Det er viktig å sikre at bistand som kommunen og spesialisthelsetjenesten har plikt til å yte ikke overlates til frivillige.
Å avgjøre om noe er et supplement som kan gis av frivillige, eller en nødvendig helse- og omsorgstjeneste som kommunen eller sykehuset har plikt til å yte, kan være en skjønnsmessig vurdering. Formålet med vurderingen er å sikre at tilbudet som gis av tjenestene dekker det pasienten, brukeren eller den pårørende har rett til etter loven. Eksempler på slike oppgaver er ivaretakelse av tjenestemottakerens grunnleggende behov knyttet til nødvendig trygghet, tilsyn og ernæring, ivaretakelse av personlig hygiene, stell og pleie, hjelp til toalettbesøk, håndtering av legemidler og annen helsehjelp, nødvendig avlastning for pårørende mv.
Før oppstart av et konkret tilbud i regi av frivillige må virksomheten sikre at pasienten eller brukeren mottar den hjelpen vedkommende har rett til fra helse- og omsorgstjenesten. Dette sikrer at det frivillige tilbudet utgjør et supplement til nødvendige tjenester og ikke blir en erstatning for slike tjenester.
Eksempler på frivillige tilbud kan inkludere organisering og ledelse av turgrupper, trenings- eller hobbygrupper eller annen gruppeaktivitet, besøk med kjæledyr, lesestund, sosiale arrangementer, tilstedeværelse i fellesarealer for hygge og samvær, samt enkel følgetjeneste til kiosk eller kafé på sykehus eller til arrangementer for tros- og livssynsutøvelse. Det er en forutsetning at tjenesten er tilstrekkelig og forsvarlig bemannet, slik at frivillige ikke settes i situasjoner hvor de må utføre grunnleggende helse- og omsorgsoppgaver.
Frivillige kan supplere kommunens avlastning og støtte til pårørende, men ikke erstatte den. De kan for eksempel bidra med praktiske gjøremål, hjelp til å håndtere digitale plattformer og velferdsteknologi, samt tilby sosialt samvær og støtte.