Hovedbudskap oppsummert
- Ivaretakelse består av mer enn følelsesmessig støtte, selv om det er viktig. Informasjon og involvering er to viktige elementer for både pasienter, brukere, pårørende og medarbeidere.
- Ivaretakelse er en systematisk prosess som starter før det skjer en hendelse.
- Gode samtaler er det viktigste verktøyet.
- For pasienter, brukere og pårørende er det viktig at tjenesten tar ansvar, at det er en åpen erkjennelse av hendelsen og en beklagelse, eventuelt en oppriktig unnskyldning hvis det blir påvist svikt.
- For medarbeidere er støtte fra kollegaer og ledere det viktigste. Psykologisk førstehjelp og en gjennomgang av hendelsen med fokus på læring er tilnærminger som anbefales, ikke psykologisk debrief.
- Gjenoppretting av tillit og relasjoner er et verdifullt perspektiv.
Pasienter, brukere, pårørende så vel som medarbeidere kan oppleve store konsekvenser av alvorlige hendelser. Det kan påvirke dem helsemessig, både fysisk og psykisk, sosialt, økonomisk og på annen måte[1]. De savner ofte å bli bedre ivaretatt. Mangel på oppfølging eller uheldig håndtering kan betyr et dobbelt tillitsbrudd og ha stor betydning både på kort og lengre sikt.
Ivaretakelse som brukt i Guide for ivaretakelse av pasienter, brukere, pårørende og medarbeidere ved uønskede hendelser er mer enn følelsesmessig støtte. Det betyr også å bli tatt på alvor, å få informasjon og oppfølging, og kunne bidra med sine erfaringer om hva som er skjedd og ideer om forbedringer. Involvering i læring og forbedring er altså en vesentlig del av ivaretakelse.
Ivaretakelse er viktig i seg selv og det etisk riktige å gjøre. I tillegg vil det fremme trygghet og en mer åpen og lærende kultur. Det vil også kunne bidra til en gjenopprettelse av tillit. Gjennomrettende tilnærminger til håndtering av uønskede hendelser får økende oppmerksomhet. Det er et perspektiv som legger vekt på gjenoppbygging av relasjonen og tilliten mellom tjenesteyter og berørte, noe som også kan styrke restituering av psykisk helse.
Uønskede hendelser er komplekse og krever en helhetlig og samordnet tilnærming. Hendelsene berører både pasienter, brukere og pårørende (first victim) og helsepersonell og andre medarbeidere (second victim). God håndtering forutsetter at ivaretakelse av begge grupper ses i sammenheng, at prosessene løper parallelt, og at det er god samhandling mellom involverte aktører, eksempelvis pasientsikkerhets- og HR-funksjoner. Bedre ivaretakelse av medarbeidere kan også bidra til bedre støtte til pasienter, brukere og pårørende, blant annet gjennom økt åpenhet.
Teksten i denne guiden gir en forenklet oversikt over ivaretakelse av pasienter, brukere, pårørende og medarbeidere og kan ikke erstatte god kjennskap til Guide for ivaretakelse av pasienter, brukere, pårørende og medarbeidere ved uønskede hendelser. Guide for ivaretakelse gir en utdypning av
⦁ de viktigste tematikkene å ta hensyn til – hva
⦁ forskning og annen begrunnelse - hvorfor
⦁ eksempler på praktiske virkemidler og måter å gå frem på - hvordan
[1] Liukka, M., et al., Action after Adverse Events in Helathcare; An Integrative Literature Review. Int J Envirn Research Public Health, 2020. 17 (13)