Ivaretakelse starter i forkant, før en hendelse skjer, med god dialog og forventningsavklaringer i møte med pasient, bruker og pårørende. I tillegg til at dette er nødvendig for brukermedvirkning, kan det også lette håndtering av en uønsket hendelse, dersom det skulle det skje.
Pasienter, brukere og pårørende skal tilbys et møte som snart som mulig og senest innen ti dager etter en alvorlig hendelse. Formålet med møtet er å utveksle informasjon knyttet til hendelsen og å avklare pasientens eller brukerens behov for videre oppfølging. Retten til informasjon beskrives nærmere i Helsedirektoratets veileder: Pasienters, brukeres og nærmeste pårørendes rett til informasjon ved skade eller alvorlige komplikasjoner.
Viktig er en åpen og ærlig erkjennelse og en beklagelse. Se sjekklisten for samtaler i guiden for ivaretakelse, som også finnes som digitalt utfyllingsskjema Materiell til støtte for å ta i bruk Guide for ivaretakelse etter uønskede hendelser (itryggehender24-7.no). Ikke vent med en samtale, selv om ikke alle fakta er kjent. Vær åpen dersom hendelsesforløpet er uklart, og kommuniser tydelig at tjenesten tar ansvar for en gjennomgang av hendelsen og videre oppfølging. Informasjonen tilpasses den enkeltes behov. Pasienter, brukere og pårørende møtes med empati og opplever at deres perspektiver tas på alvor. De berørte får regelmessige oppdateringer, også når det ikke foreligger ny informasjon. Avklaringer kan ta lang tid, og det er viktig at de berørte ivaretas underveis. Det er forskjell på å beklage og å be om unnskyldning. Beklage kan og skal gjøres så snart en uønsket hendelse har skjedd, selv om årsaksforholdene ikke er avklart. En beklager at det er skjedd noe uønsket.
Hvis det blir konstatert svikt, be om unnskyldning overfor de berørte. En oppriktig unnskyldning når hendelsen burde vært unngått innebærer en erkjennelse av svikt, en beskrivelse av det som har skjedd, en tydeliggjøring av at det tas ansvar, et uttrykk for anger og en endring av praksis. Pseudo-unnskyldninger, for eksempel som beklager pasientens, brukerens eller pårørendes reaksjon, og ikke svikten som har skjedd, virker mot sin hensikt og kan bryte ned tilliten ytterligere. Guiden for ivaretakelse utdyper disse temaene og gir en modell for å vurdere hvem som bør delta i samtalene. Ved alvorlige hendelser bør en representant for ledelsen delta sammen med involvert personell. Spesielt etter alvorlige hendelser kan det være aktuelt med en kontaktperson for å koordinere kommunikasjonen mellom de berørte og tjenesten.
Berørte ønsker å bidra til at det de har opplevd, ikke skjer igjen. Dette er en viktig grunn for involvering av pasienter, brukere og pårørende i gjennomgang av hendelsen, læring og forbedringsarbeid. Deres perspektiver er dessuten nødvendig for å få et komplett bilde av hva som har skjedd og hindre at lignende hendelser skjer igjen. Gi berørte forskjellige typer muligheter og trygge rammer for deltakelse. Involvering i gjennomgang av hendelsen, læring og forbedring utdypes nærmere i kapittel 5.3.
Det er normalt å reagere på uventede og uønskede hendelser, og de fleste reaksjoner vil minske over tid. For både pasienter, brukere, pårørende og medarbeidere er det faglige prinsippet om «avventende oppfølging» en viktig ledetråd. Det betyr å følge med på hvordan det går med de involverte, og sette i verk tiltak ved behov.