God ivaretakelse starter med forberedelse av medarbeidere på mestring av uønskede hendelser. For å motvirke en «ufeilbarlighetskultur», er det viktig å tydeliggjøre at uønskede hendelser skjer, og gi anledning til å drøfte hvordan medarbeidere kan håndtere disse, støtte sine kollegaer og samtale med pasienter, brukere og pårørende. Det er også behov for avklaringer og informasjon om hvilke hendelser som skal meldes og hvordan dette skal gjøres for å styrke rapporteringen. Eksisterende møtearenaer og egne undervisningsopplegg kan brukes til å heve kompetanse og samtidig unngå stigmatisering, som ofte følger med å være involvert i en hendelse. Det vil bygge resiliens både hos den enkelte og i organisasjonen, og bidra til en tryggere, mer åpen og lærende kultur.
Helsedirektoratet har utviklet et lavterskel oppsett for medarbeiderseminarer til bruk i avdelinger, med en trinnvis veileder for hvordan fasilitere disse, og materiell for case-basert simuleringstrening for å gi større trygghet i samtaler med pasienter, brukere og pårørende etter uønskede hendelser, se Materiell til støtte for å ta i bruk Guide for ivaretakelse etter uønskede hendelser (itryggehender24-7.no).
Gjennomgang av mindre alvorlige hendelser bygger en god læringskultur. Det er også en type forberedelse, for det gir et godt grunnlag for håndtering av eventuelle alvorlige hendelser, i tillegg til å avdekke risiko og forbedringsmuligheter som kan avverge disse. Guiden for ivaretakelse omtaler flere enkle metoder for erfaringslæring, se Involvering av medarbeidere i gjennomgang av hendelsen, læring og forbedring.
Oppfølging av medarbeidere etter uønskede hendelser skjer på en systematisk fremgangsmåte med klare roller og ansvar. God ivaretakelse baserer seg på fem grunnprinsipper for møter med mennesker i krise – å fremme trygghet, ro, mestringstro, tilhørighet og håp. I stedet for psykologisk debriefing, anbefales psykologisk førstehjelp og læringsdebrief. Psykologisk førstehjelp er basert på de fem grunnprinsippene, og innebærer å lytte og være til stede for den berørte, og vise emosjonell og praktisk støtte. Med læringsdebrief eller erfaringslæring menes det samme som "gjennomgang av hendelsen, læring og forbedring" i denne guidens kapittel 5.
Fremgangsmåten sammenfattes i Guide for ivaretakelse i en 10-punktliste, delt i en akuttfase og en oppfølgingsfase. Se Systematisk fremgangsmåte for ivaretakelse av medarbeidere etter uønskede hendelser for en nærmere beskrivelse. Ivaretakelse må tilpasses både hendelsen og de involvertes individuelle behov og ønsker. Opplevelsen av belastning kan variere, og selvbestemmelse – for eksempel om hva, hvor mye og med hvem man ønsker å snakke – er viktig for mestring og opplevelse av kontroll.
Kollegastøtte er et aktuelt tiltak i oppfølgingen. Ved å formalisere kollegastøtte sikrer man at alle har en kollega å snakke med. Det viser at organisasjonen bryr seg, og fremmer en åpen og ivaretakende kultur. Se mer her i guide for ivaretakelse: Kollegastøtte.
Involvering av medarbeidere i gjennomgang av hendelser, læring og forbedring er viktig for å få deres perspektiver og belyse hendelsen. Å kunne bidra til forbedring av tjenesten og til at lignende hendelser ikke gjentar seg, fremmer også medarbeideres bearbeiding av hendelsen og gjenopprettelse av mestringsopplevelse. Se kapittel 5.3 for en utdypning når det gjelder involvering av medarbeidere i forbindelse med alvorlige hendelser.