2. Legevaktsentralen
Regelverk (lov eller forskrift) betyr at teksten handler om, eller gir føringer for tolkningen av et krav i en lov eller en forskrift.
Kommunen kan drifte legevaktsentralen (LVS) alene eller inngå samarbeid med andre kommuner.
Legevaktsentralen skal motta og håndtere medisinske henvendelser fra publikum i legevaktdistriktet hele døgnet.
Operatøren på legevaktsentralen skal kartlegge og vurdere pasientens helsetilstand, fastsette hastegrad, gi veiledning og medisinske råd og iverksette andre nødvendige tiltak.
Legevaktsentralen bør dersom det er mulig være samlokalisert med legevaktstasjonen. Dette kan øke kompetanseutvekslingen mellom legevakt og legevaktsentral, bidra til at operatørene kan jobbe begge steder eller bytte på funksjoner og gi bedre tilrettelegging for samhandling med vaktlege.
Legevaktsentralens øvrige hovedoppgaver:
- Kommunisere direkte med AMK-sentralen.
- Videreformidle eller konferansekoble henvendelser om akuttmedisinsk hjelp til riktig AMK-sentral.
- Videreformidle øyeblikkelig hjelp til andre legevaktsentraler.
- Videreformidle henvendelser til helse- og omsorgstjenesten i kommunen, lege i vakt, fastlege, jordmor, kriseteam og andre relevante instanser.
Operatør i legevaktsentralen bør ha tilgang til folkeregisteret og fastlegedatabasen. Videre bør det være tilgang til elektronisk beslutningsstøtte- og rådgivningsverktøy som bygger på oppdatert medisinsk kunnskap og operatørene må gis opplæring i bruken av disse. Det bør tilstrebes at mindre erfarne operatører arbeider sammen med mer erfarne operatører. Det vil for alle operatører være behov for oppfølging/tilsyn tilpasset volum og kompetanse. Operatør skal kunne rådføre seg med vaktlege ved behov. Leder av LVS må etablere og drifte system for kontroll av råd og beslutninger i legevaktsentralen.
Legevaktsentralen har et stort potensial for å kunne styre ressursene dit de trengs mest. Ved å gi råd og veiledning over telefon der dette er adekvate tiltak, frigjøres tid og kapasitet til sykere pasienter og mer akutte hendelser.
Operatør i legevaktsentralen bør kunne konsentrere seg om arbeidet i sentralen. Forhold som befolkningsgrunnlag blant annet avgjør om ev. andre oppgaver kan utføres av LV-operatør på legevakten.
Telefonkontakt (eventuelt videokontakt) bør være den foretrukne første kontaktmåten til legevakt. Det gir muligheter for å vurdere henvendelsen, fastsette hastegrad og deretter iverksette tiltak. Det er god service til befolkningen å gi råd og veiledning per telefon. Ikke alle trenger å møte opp på legevakten. Pasienter med lav hastegrad kan i tillegg tildeles et tidspunkt for oppmøte, noe som kan bidra til redusert ventetid i legevaktlokalet. Det vil også være naturlig å henvise enkelte pasienter til egen fastlege neste dag.
Telefonkonsultasjoner (eventuelt videokonsultasjon) bør være en naturlig del av legevaktarbeidet, både for leger og legevaktsentraloperatør. Tema bør inngå i opplæringsdelen i legevaktsentralen og være en del av legevaktens rutiner.
Ifølge akuttmedisinforskriften § 12 har kommunen ansvar for å drifte og etablere døgnbemannet legevaktsentral og etablere et døgnbemannet telefonnummer. Det nasjonale sekssifrede legevaktnummeret er 116117.
Kravene til operatøren på legevaktsentralen er ikke direkte nedfelt i lov eller forskrift, men er en selvfølgelig konsekvens av kravene som er gitt i akuttmedisinforskriften § 13.
Nasjonale faglige råd blir gitt på områder med lite faglig uenighet, men der det likevel er behov for å gi nasjonale råd og praktiske eksempler. Uttrykk som brukes er "bør" eller "kan", og "anbefaler" eller "foreslår". Dersom rådet er så klart faglig forankret at det sjelden er forsvarlig ikke å følge det, brukes uttrykkene "skal" og "må".
Det bør tilrettelegges for avskjerming, arbeidsro og god arbeidsflyt for hver operatør.
Plassering og utforming av legevaktsentralen
Telefonvurdering er krevende. Legevaktsentralen bør derfor plasseres i et egnet rom, skjermet fra resten av legevakten og best mulig beskyttet mot støy. Tilgang til nødstrøm må sikres. Ved etablering i nye lokaler bør det tas høyde for at legevaktsentralen kan utvides med flere operatørplasser i fremtiden.
Utforming av arbeidsstasjonene
Hver arbeidsstasjon trenger plass til både IKT-utstyr og annet elektronisk verktøy, flere dataskjermer og ulike oppslagsverk. Det bør være god avstand mellom arbeidsstasjonene, slik at man demper støy. For å tilrettelegge for opplæring og kvalitetsforbedring bør minst en av arbeidsstasjonene ha mulighet for medlytt.
Antall operatørplasser bør beregnes ut fra den befolkningsgrunnlaget i legevaktdistriktet, samt ta høyde for sesongvariasjoner og andre travle perioder. Dersom sentralen har tilleggsfunksjoner ut over å besvare 116 117 og annet legevaktnummer, som f. eks. responssenter og oppgaver innenfor velferdsteknologi, må dette tas hensyn til.
Alternativt kan LV-sentraler samarbeide og ha felles telefonkø, f.eks. etter at anropet ikke er besvart innen et definert tidsrom. Dette krever planlegging og en god samhandlingsløsning og tilgang til felles journalsystem.
Regelverk (lov eller forskrift) betyr at teksten handler om, eller gir føringer for tolkningen av et krav i en lov eller en forskrift.
Legevaktsentralen skal normalt besvare telefonhenvendelser innen to minutter.
Leder har ansvar for ressursavsetting, opplæring, videreutdanning og verktøy. Det anbefales at nyansatte har minst 2 års relevant erfaring og at man har jobbet i legevakt før man begynner i en stor legevaktsentral. Egnethet for arbeid i legevaktsentral er vanskelig å vurdere. Først etter at den ansatte har gått gjennom opplæring og prøveperiode kan man best vurdere om vedkommende egner seg i rollen.
Nasjonalt kompetansesenter for legevaktmedisin har utarbeidet en modell som kan brukes som redskap for å fastsette behov for bemanning av telefon i legevaktsentralen lørdager og søndager. Skjemaet for slik utfylling er tilgjengelig her. Andel av tiden medisinsk operatør bruker på telefonkontakt med innringere, bør den av beredskapshensyn ikke være for høy, anslagsvis maksimalt 60-70 %.
Akuttmedisinforskriften § 13 angir krav til organisering og bemanning av legevaktsentralen. Akuttmedisinforskriften § 13 bokstav d setter krav til at legevaktsentralen skal innrette systemet for mottak av telefonhenvendelser slik at 80 prosent av alle henvendelser normalt kan besvares innen to minutter. Kravet til svartid skal sikre god kvalitet og service i legevaktsentralen samt at befolkningen skal være trygge på at de får god hjelp i akutte situasjoner.
Alle legevaktsentraler må ha lagt inn beskjed om å ringe 113 ved akutte og tidskritiske hendelser. I svartjenesten for 116 117 er dette allerede lagt inn.
Når personellbehovet vurderes og vaktplaner skal lages, må følgende momenter vurderes:
- Har legevakten krav om at alle henvendelser primært skal skje telefonisk, eller om det er åpning for uanmeldt oppmøte.
- Har operatøren andre oppgaver i tillegg til å ta imot telefoner.
- Hvordan er mønsteret av henvendelser, når på døgnet, hvilke dager eller tid på året er pågangen stor eller liten (turister, studenter, større arrangementer).
- Ved stor andel uerfarne operatører på legevaktsentralen, kan det være behov for økt bemanning på grunn av at det tar lengre tid for å håndtere hver hendelse
Regelverk (lov eller forskrift) betyr at teksten handler om, eller gir føringer for tolkningen av et krav i en lov eller en forskrift.
Lydopptaket skal som hovedregel oppbevares i tre år.
Særreguleringen av oppbevaringskravet for lydopptak er begrunnet med at opptaket inneholder opplysninger både knyttet til helsehjelpen til pasienter og styring og administrasjon av ressurser i forbindelse med helsehjelpen, og at det derfor er viktig at opptaket anses som en del av pasientjournalen også en tid etter at nødvendig og relevant informasjon om den konkrete helsehjelpen er overført til journalen. Dette skal blant annet ivareta hensynet til etterprøvbarhet.
Oppbevaringskravet i akuttmedisinforskriften § 20 har i utgangspunktet ikke tilbakevirkende kraft. Før forskriftens tid ble lydopptaket regulert på samme måte som pasientjournalopplysninger generelt uten noe særskilt oppbevaringskrav. Gode grunner tilsier likevel at akuttmedisinforskriften § 20 sine krav til oppbevaring vil være veiledende for virksomheter når de vurderer om lydopptak fra før 2015 kan slettes.
Innsyn i lydloggen
En generell henvendelse om innsyn i egen pasientjournal kan ivaretas ved at det gis innsyn i ”hovedjournalen” og informasjon til pasienten om at nødvendig informasjon fra lydopptaket er nedtegnet i journalen. Dersom pasienten ber om det, har han eller hun også rett til innsyn i/avspilling av lydopptaket.
Lydlogg kan etter avtale leveres av Helsetjenestens driftsorganisasjon (HDO), eller LVS kan ha lokal lydlogg. Integrert i kontrollromsystemet (C-ICCS) er det mulighet for å spille av samtalene innenfor siste timen, men dette er ikke en del av lydloggen.
Lydlogg og opplæring
Lydlogg er et nyttig hjelpemiddel i opplæring, evaluering og kvalitetsforbedring av tjenesten. Bruk av helseopplysninger til opplæringsformål krever samtykke. Tilsvarende kreves samtykke for evaluering som ikke er del av kvalitetssikring av tjenesten. Slik bruk av helseopplysninger må derfor skje i samsvar med reglene om taushetsplikt. Helsepersonelloven § 26 åpner for at helseopplysninger på visse vilkår kan brukes til internkontroll og kvalitetssikring av tjenesten. Gjennomgang av spesifikke lydlogger er et godt utgangspunkt for å diskutere og reflektere over kommunikasjon, medisinsk kunnskap og holdninger. For at lydlogg skal anvendes på legevakt kreves det at operatør ved LV-sentralen deltar i samtalen.
Nasjonalt kompetansesenter for legevaktmedisin har utarbeidet en metodebeskrivelse for lydloggevaluering.
Oppbevaring av lydopptak er særregulert. Lydopptaket skal som hovedregel oppbevares i tre år og deretter slettes. Lydopptaket skal likevel ikke slettes etter tre år der opptaket er brukt som del av beslutningsgrunnlag i tilsyns-, klage- eller erstatningssaker, inngår i annen saksbehandling eller når opptaket av andre årsaker har verdi som dokumentasjon, jf. akuttmedisinforskriften § 20. Legevakten må ha rutiner for regelmessig sletting. Datatilsynet har utarbeidet en egen veileder for lydopptak av samtaler.
Det følger av akuttmedisinforskriften § 13 bokstav e at legevaktsentralene skal ha utstyr for lydopptak av viktig trafikk, herunder lydopptak til bruk for dokumentasjon og kvalitetssikring av virksomheten. Lydloggen skal inkludere både telefoni- og samtaler i nødnettet.
Lydopptak er å anse som en del av pasientens journal og de generelle reglene for pasientjournal gjelder, inkludert reglene for taushetsplikt og pasienters rett til innsyn, jf. helsepersonelloven kapittel 5 og 8, samt pasient- og brukerrettighetsloven kapittel 5.
Sist faglig oppdatert: 28. februar 2020