Du benytter en nettleser vi ikke støtter. Se informasjon om nettlesere

Kapittel 3En oppriktig unnskyldning når hendelsen burde vært unngått

Et sentralt tema i prosjektets arbeids- og referansegrupper har vært betydningen av en oppriktig unnskyldning når en hendelse burde vært unngått. I litteraturen er dette også et svært sentralt tema og omtales som sincere apology på engelsk.  

Når en uønsket hendelse inntreffer, er det viktig at den erkjennes åpent og ærlig, og at pasienten møtes med medfølelse og en beklagelse. Dette er utdypet i forrige kapittel. Dersom det er åpenbart, eller undersøkelser viser at det har skjedd en svikt, trenger pasient, bruker og/eller pårørende en oppriktig unnskyldning. Å be om unnskyldning kommer først når det er oversikt over hva som har skjedd, og hva skaden skyldes.

Forskjell på beklagelse og unnskyldning

Det skilles her mellom beklagelse/beklage og unnskyldning/be om unnskyldning/si unnskyld.  Beklage kan og skal gjøres så snart en uønsket hendelse skjer, selv om årsaksforhold ikke er avklart. Man beklager at det har skjedd en hendelse. Hvis det blir konstatert svikt, skal pasient/bruker og eventuelt pårørende bes om unnskyldning. Man sier unnskyld for noe som er gjort eller som ikke er gjort. Dette er språklig sett komplisert, og viktigere enn ordene som brukes er, er erkjennelsen og formidlingen av at det er skjedd noe som ikke burde ha skjedd.

Bak engasjementet for dette temaet ligger erfaringer om at en oppriktig unnskyldning kan være avgjørende for om pasienter, brukere og pårørende klarer å legge hendelsen bak seg. Motsatt kan det være "ødeleggende" å ikke få en unnskyldning, forteller representanter i prosjektet. Betegnelsen oppriktig er viktig fordi unnskyldninger som oppleves formalistiske eller påtvungne, kan virke mot sin hensikt.

Ivaretakelse underveis mens man undersøker hendelsen  

Det kan være mange og sammensatte årsaker til at den uønskede hendelsen inntraff, og det er ikke alltid mulig å få klarhet i årsaksforhold. Undersøkelsene av hendelsen og en eventuelt konstatert svikt kan i noen tilfeller ta lang tid, og det er viktig at de berørte ivaretas både i og etter denne perioden. Det er erfaringer med at hvis det tar lang tid fra hendelsen har inntruffet til unnskyldningen kommer, kan det virke provoserende og i noen tilfeller gjøre det umulig å legge den uønskede hendelsen bak seg fordi unnskyldningen virker påtvunget. Ivaretakende kontakt i en slik venteperiode kan forebygge slike negative pasientopplevelser.

Tillitsopprettende tilnærminger

Litteraturen viser at å be om unnskyldning overfor pasienter, brukere og/eller pårørende utsatt for en uønsket hendelse, kan bidra til bedre bearbeidelse av hendelsen for de berørte, også helsepersonellet. Det kan også bidra til opprettholdt eller økt tillit til tjenesten og involvert helsepersonell [3, 5]. En oppriktig unnskyldning kan også redusere pasientens eller brukerens grad av angst og vegring for å oppsøke helsetjenesten i fremtiden [6].

Konkret om hvordan gå frem

Elementene i en oppriktig unnskyldning

Elementene i en unnskyldning er utviklet i samarbeid med pasientrepresentanter og representanter for helsepersonell i arbeidsgruppene, med bakgrunn i erfaringer fra norsk klinisk kontekst, svenske erfaringer (Jacobsson og Baathe, innlegg 09.09.22) og faglitteratur [7] [1].

Erkjennelse av svikt: 

En erkjennelse av at det har forekommet svikt, og med det en bekreftelse av pasient, bruker og/eller pårørendes opplevelse av at det er gjort noe kritikkverdig som ikke skulle skjedd

Beskrivelse av hva som har skjedd: 

En ærlig forklaring på hva som har skjedd, hva som gikk galt, og hvilke konsekvenser og prognose det medfører for pasient eller bruker. All relevant informasjon om hendelsen deles og ingen ting dekkes over.

Tydeliggjøring av at det tas ansvar: 

Skylden for hendelsen legges ikke på andre, eller på eksterne faktorer (for eksempel utstyr). Personen som ber om unnskyldning, tar klart ansvar for det som har skjedd og det som skal skje videre for å forsøke å korrigere skaden

Utrykk for anger: 

Oppriktig uttrykk for at man er lei for det som er skjedd, og ønsker at det som er gjort var ugjort (eller noe som burde vært gjort, var gjort).

Endring av adferd/praksis:

Å forsikre pasient, bruker og/eller pårørende om at de ansvarlige vil foreta endringer for å forhindre at lignende hendelser forekommer, og fortelle konkret hva som er endret eller vil endres.

Eksempler på pseudo-unnskyldninger

Pasienter, brukere og pårørende kan reagere sterkt hvis de opplever "liksom-unnskyldninger". Det kan gjøre vondt verre. Det kan oppleves som "et dobbelt tillitsbrudd" - først utsettes de for en alvorlig hendelse, og så en dårlig unnskyldning. Her er fire typer slike pseudo-unnskyldninger.

  • Å beklage pasientens, brukerens eller pårørendes opplevelse av eller reaksjon på en hendelse, ikke selve hendelsen.
  • Å gi en forklaring på hvorfor behandlingen ble gjort slik den ble gjort, uten å beklage eller be om unnskyldning for det.
  • Når det oppfattes som personen er tvunget til å be om unnskyldning eller gjør det uten å mene det fordi man blir bedt om det.
  • Når det gjennomføres som en formalitet.
     

Eksempler er "Jeg beklager at du reagerer sånn på det" eller "Du kan godt få en beklagelse hvis det er det du vil".

Hvem bør be om unnskyldning?

Det er leders ansvar at det gis en oppriktig unnskyldning til de berørte. Hvem som skal be om unnskyldning er komplekst, men der det er mulig, og som hovedregel, bør involvert personell unnskylde overfor pasient, bruker og eventuelt pårørende.

I likhet med de første samtalene bør den som ber om unnskyldning overfor pasient/bruker og pårørende:

  • ha nærhet til hendelsen
  • ha ivaretakende, empatiske evner
  • kunne representere organisasjonen

Overfor offentligheten og media er det virksomhetens ledelse, i samråd med involverte medarbeidere, som bør håndtere dette. Det er viktig at vedkommende formidler unnskyldningen på en troverdig måte med en erkjennelse på hva feilen var.

Årsaker til en uønsket hendelse kan ligge på forskjellige nivåer i organisasjonen. Dette bør gjenspeiles i hvem som ber om unnskyldning. Samtidig bør det i det konkrete møtet med pasient/bruker og eventuelt pårørende tas hensyn til at de ikke følger seg overveldet, for eksempel av at mange fra ledelsen deltar. Det kan også være at den enkelte behandler ønsker selv å møte pasienten/brukeren og/eller pårørende og be om unnskyldning, selv om svikt er konstatert på et annet nivå.

Se for øvrig forrige kapitell for utdypning av vurderingen om hvem som bør møte, avhengig av pasientens/brukerens ønsker, hvor alvorlig hendelsen er, og hvorvidt involvert helsepersonell er i stand til å møte.

Etter en gjennomgang av hendelsen kan det i noen tilfeller hende at ledelsen ber medarbeidere om unnskyldning, for å ha satt dem i en situasjon der en alvorlig hendelse før eller senere ville kunne oppstå [8].

Referanser:

1.  Prothero, M.M. and J.M. Morse, Eliciting the Functional Processes of Apologizing for Errors in Health Care: Developing an Explanatory Model of Apology. Glob Qual Nurs Res, 2017. 4: p. 2333393617696686.

2.  Sattar, R., J. Johnson, and R. Lawton, The views and experiences of patients and health-care professionals on the disclosure of adverse events: A systematic review and qualitative meta-ethnographic synthesis. Health Expect, 2020. 23(3): p. 571-583.

3.  Prentice, J.C., et al., Association of open communication and the emotional and behavioural impact of medical error on patients and families: state-wide cross-sectional survey. BMJ Quality & Safety, 2020. 29(11): p. 883-894.

4.  Liukka, M., et al., Action after Adverse Events in Healthcare: An Integrative Literature Review. Int J Environ Res Public Health, 2020. 17(13).

5.  McVeety, J., et al., Patient and family member perspectives of encountering adverse events in health care: a systematic review. JBI Evidence Synthesis, 2014. 12(7): p. 315-373.

6.  Mazor, K.M., et al., More than words: patients' views on apology and disclosure when things go wrong in cancer care. Patient Educ Couns, 2013. 90(3): p. 341-6.

7.  Battistella, E.L., Sorry about that. The language of Public Apology. 2014, New York: Oxford University Press. 232.

8.  Statens helsetilsyn, Pasient- og pårørendeperspektiv ved alvorlige hendelser. Eksempler og tilsynserfaringer fra Statens helsetilsyns arbeid med varsler om alvorlige hendelser i 2018. 2019. p. 56.

Siste faglige endring: 22. mai 2024