Du benytter en nettleser vi ikke støtter. Se informasjon om nettlesere

Kapittel 2Åpen erkjennelse og beklagelse når det går galt

En åpen og ærlig erkjennelse av at det har skjedd en uønskede hendelser når det inntreffer, og hva som er skjedd, har vært et sentralt tema i arbeids- og referansegruppene i prosjektet Ivaretakelse. Deltakerne i prosjektet har lagt vekt på at det er svært vanskelig for pasienter, brukere og pårørende når dette uteblir. Erkjennelse er også et sentralt tema i litteraturen, mest kjent som begrepet "open disclosure", se for eksempel [2, 3].

Erkjennelsen bør skje så snart som mulig etter hendelsen har inntruffet, selv om man ikke har alle detaljene og fakta på daværende tidspunkt [6]. Representanter for norske pasienter formidler at det ofte går for lang tid før det holdes et møte [5]. Dette kan da bli oppfattet som å holde tilbake informasjon. Der tillit blir brutt fordi erkjennelse og informasjon blir holdt tilbake, kan bitterhet og strid oppstå, og pasienten kan miste tiltro til helse- og omsorgspersonell og til tjenesten [7-10].

Dårlig kommunikasjon med helsepersonell korrelerer med økt grad av frustrasjon, og pasienter, brukere og pårørende kan oppleve å bli mer opprørt over oppfølgingen i etterkant av hendelsen enn av selve hendelsen [11].

Hvor stort problem er det, at ikke uønskede hendelser erkjennes? Det har vi ikke sikre data på. Rapporter fra Norsk pasienterstatning viser imidlertid at det er manglende dokumentasjon på skader i tjenestens interne systemer til om med i saker der pasienter har fått innvilget erstatning for svikt i behandlingen. NPE skriver at 39 prosent av pasientskadene ble registrert av sykehusene i avvikssystemene. NPE bemerker at dette gir grunn til bekymring når det gjelder meldekultur og åpenhet om pasientskader. Det er også stor variasjon mellom sykehusene. Andel erstatningsberettigede skader som er dokumentert i avvikssystemet, varierer fra 8% på det laveste til 75% [12]. 

Positive effekter av åpen erkjennelse

Det er alltid en viss risiko forbundet med å motta helse- og omsorgstjenester. Det er menneskelig å gjøre feil, utstyr kan gå i stykker, og det kan oppstå uventede komplikasjoner eller andre hendelser som var vanskelig å forutse. Helsepersonell arbeider under tidspress i et komplekst samspill med andre ansatte, organisasjoner og avansert teknologi. Ærlighet og åpenhet om hendelsen og situasjonen er gunstig for både tjenesteyter og pasient/bruker som er utsatt for en uønsket hendelse.

Åpen erkjennelse er viktig for:

  • at begge parter fortsatt kan beholde tillit og en god relasjon i tiden fremover, tross den uønskede hendelsen [2, 11, 13, 14] 
  • å redusere den emosjonelle belastningen og fremme bearbeiding av  hendelsen og helningsprosessen for pasienter, brukere og pårørende [2] [9]
  • at helsepersonell og virksomheten kan ta lærdom av hendelsen og komme seg videre i etterkant [15] og forbedre egen tjeneste.

Hva hindrer åpen erkjennelse?

Det er en rekke ulike forhold som kan utgjøre barrierer for åpne og ærlige erkjennelser. Helsepersonell kan frykte at en åpen og ærlig erkjennelse vil svekke pasientens tillit. De kan også være urolige for at det vil medføre mistillit og/eller sanksjoner fra kollegaer, virksomhet eller myndigheter [14, 16].

"Ufeilbarlighetskultur" blant helsepersonell kan også utgjøre en hindring. En slik kultur  refererer til normer om perfeksjon og forventninger om aldri å gjøre feil. Det kan føre til at det ikke snakkes åpent om uønskede hendelser, at involvert helsepersonell kan bli stigmatisert, og at smerten de opplever ved å ha bidratt til pasientskade må holdes skjult [17] [18] henvisning til kap. om kultur. En ufeilbarlighetskultur kan også innebære normer knyttet til at man ikke skal komme med kritikk av kollegaer, eller at man skal bidra til å beskytte egne kollegaer fra kritikk.  Denne kollegiale lojaliteten kan av pasienter oppfattes som å dekke over [8].

Uenighet om situasjonsforståelsen

Pasienter, brukere og pårørende kan ha en annen oppfatning av uønskede hendelser enn helsepersonell og virksomheten, som kan forholde seg til en mer avgrenset definisjon [19]. De berørte kan ha observasjoner og perspektiver som tjenesten ikke har, og et annet syn på hva som kunne eller burde vært gjort eller ikke gjort. Begrepet «påregnelig risiko» tolkes ulikt og er vanskelig å forstå også for helsepersonell og tjenesten. Dette har vært et viktig tema for Varselutvalget, som foreslo at begrepet erstattes med «som kunne vært unngått», i tråd med svensk praksis [5].

Pasientrepresentantene i prosjektet har vært opptatt av "en rød knapp å kunne trykke på", når det de opplever en uønsket hendelse som ikke blir tatt tak i. Dette finner vi også støtte for i litteraturen [20]. På bakgrunn av dette er det under beskrevet en trappetrinns modell med forskjellige kanaler for å gi tilbakemeldinger og melde uønskede hendelser.

Behov for bedre informasjon om hendelsen

Ett aspekt ved åpen erkjennelse er at det har skjedd en hendelse. Et annet aspekt er tilstrekkelig informasjon om hva som har skjedd.

 Prosjektets referanse- og arbeidsgrupper påpeker at mange pasienter, brukere og pårørende opplever å få for lite informasjon etter en uønsket hendelse, til tross for at det er informasjonsplikt. Informasjonsplikten omfatter alle typer uønskede hendelser, ikke bare der det har vært svikt eller utfallet er alvorlig. Mangel på informasjon er et kjent problem også i litteraturen [6, 8, 9, 11, 14].

Innhold i samtalene og kvaliteten på kommunikasjonen med pasienter, brukere og pårørende etter en uønsket hendelse har stor betydning for deres opplevelse og for å unngå at det oppstår negative tilleggskonsekvenser. Utover selve informasjonen har hvordan man blir møtt etter en uønsket hendelse vært et sentralt tema i alle ressursgruppene i prosjektet. Pasienter, brukere og pårørende har behov for at deres opplevelser og perspektiver blir tatt på alvor og møtt med empati.

Mangel på kommunikasjon og følelsen av å ikke ha fått nok informasjon kan føre til:

  • svekket tiltro til tjenesten og usikkerhet rundt egen situasjon og veien videre [10, 21, 22].
  • negative følelser som sinne, engstelse og stress [6, 9, 11]
  • lite deltakelse i egen behandling og videre forløp [22].

Ulike pasienter, brukere og pårørende kan ha ulike behov når det gjelder hvor mye informasjon som skal gis umiddelbart etter hendelsen [11], men det er viktig at informasjonen kommer løpende og er oppdatert {Birks, 2014 #32; Prothero, 2017 #43}. Ved å tilpasse innholdet i og formidlingen av informasjonen til mottaker, forstås og huskes informasjonen bedre [23]. I tillegg til at mottakeren kan oppleve informasjonen som uforståelig, kan informasjon som ikke tilpasses individuelle behov også virke ekskluderende {McVeety, 2014 #18}.

Når årsaks- eller hendelsesforløpet er uklart, skal tjenesten være åpen om dette. Pasient og bruker må forsikres om at hendelsen vil bli nøye gjennomgått.

Like viktig er informasjon om hvordan tjenestene vil følge opp pasient, bruker og eventuelt pårørende. Tjenesten har et ansvar for å begrense og følge opp eventuell skade eller andre uheldige følger av hendelsen. Pasient, bruker og/eller pårørende bør forsikres om dette vil skje.

Retten til informasjon behandles nærmere i Helsedirektoratets veileder: Pasienters, brukeres og nærmeste pårørendes rett til informasjon ved skade eller alvorlige komplikasjoner – Veileder.pdf (helsedirektoratet.no)

Konkrete virkemidler og verktøy 

Momenter å vurdere når det gjelder hvem som bør gjennomføre samtalen(e)

Leder skal alltid være involvert i oppfølgingen etter uønskede hendelser og har ansvaret for at det holdes samtale(r), men er ikke nødvendigvis den som gjennomfører samtalen(e). Samtalen bør gjennomføres av en som har tilstrekkelig nærhet til hendelsen, som vil ofte bety involvert personell. Egnetheten bør vurderes. Ivaretakelse innebærer å være til stede med sin fulle oppmerksomhet, vise empati og uttrykke forståelse for pasientens, brukerens og pårørendes perspektiv. Samtidig skal personen ofte representere institusjonen.  I kortversjon bør den som gjennomfører samtalen

  • ha nærhet til hendelsen
  • ha ivaretakende, empatiske evner
  • kunne representere organisasjonen

"Alle som deltok i studien – pasientene, familiene, helsepersonellet – stresset viktigheten av at de riktige personene, inkludert behandlende lege, var til stede ved de tidlige samtalene [etter en uønsket hendelse]. Pasienter viste liten sympati for unnskyldninger som "han er ikke så flink med folk" eller "han er for traumatisert til å snakke med dere om det". Sju av ti helsepersonell også mintes at samtalene som gikk dårlig, var de der behandlende lege ikke var til stede." – Moore et al., 2017

Den uønskede hendelsen kan være en så stor belastning for pasienter, brukere og pårørende at de ikke ønsker å møte involvert personell eller ledelse. Det er viktig at de møter en de kan ha tillit til.

Det kan også være at involvert personell er så preget av hendelsen at det ikke er tilrådelig at de møter pasient/bruker eller pårørende. The Second and Third Victim Research Group [24] har lagd denne modellen som illustrerer hvem som bør ha samtale med pasient/bruker og pårørende.  Det avhenger av både hendelsens alvorlighetsgrad og hvorvidt involvert personell er i stand til å møte, eller om de er sterkt preget.

Modell som viser hvem som bør kommunisere med pasient/bruker og pårørende ved uønsket hendelse.
Ved alvorlige hendelser bør en representant for ledelsen delta. Hvis de(n) involvert(e) er sterkt preget av hendelsen foreslår Mira et al at en annen medarbeider med nærhet til hendelsen og/eller pasienten deltar.

Hvor mange som skal møte på vegne av organisasjonen bør vurderes nøye. De som har vært utsatt for hendelsen kan lett kjenne på ubalansen i "maktforholdet" om det er flere fra institusjonen til stede.

Blir hendelsen en sak for offentligheten og media, blir det ofte håndtert av virksomhetens ledelse. Det er viktig at dette skjer i samråd med involverte medarbeidere.

Sjekkliste for samtaler

Formålet med de innledende samtalene er å erkjenne den uønskede hendelsen og gi informasjon. Samtidig skal samtalene gi uttrykk for medfølelse, lytte til og støtte de berørte. Dialogen bør være varsom og ivaretakende. Samtalene skal samtidig overholde informasjonsplikten. Informasjonsplikten omfatter alle typer uønskede hendelser, ikke bare der det har vært svikt eller utfallet er alvorlig.

Antall og hvordan samtaler skal gjennomføres må vurderes i hvert enkelt tilfelle. Hendelsens alvorlighetsgrad, kompleksitet, og omfang, inkludert hvor omfattende eller langvarige tiltakene er som må iverksettes i etterkant, er avgjørende for vurderingen. I tillegg kommer individuelle hensyn og behov hos pasientene, brukerne og pårørende.

Viktige forberedelser til samtalen er å:

  • Sørge for at samtalen kan skje ansikt-til-ansikt, på et rolig sted uten forstyrrelser.
  • Oppfordre pasient eller bruker til å ha med pårørende eller andre støttepersersoner.
  • Vurdere nøye hvem og hvor mange som skal delta i møtene. Det er nesten alltid hensiktsmessig å ha med en kollega eller leder i samtalen, men for å unngå at pasient, bruker og pårørende opplever seg overkjørt, bør det ikke være for mange fra tjenesten. Det må også tas hensyn til at enkelte berørte ikke ønsker møte med behandler eller den de mener er ansvarlig for hendelsen.
  • Forberede samtalen i samråd med leder, kollegaer og gjerne andre ressurspersoner med erfaring fra slike samtaler, inkludert hvilken informasjon som skal gis og hvordan.
  • Vurdere og ta hensyn til pasientens, brukerens og/eller pårørendes forutsetninger og behov.
  • Vurder hvilken informasjon som er viktigst å gi først. Kanskje ikke all informasjonen kan deles i første møte?
  • Sette seg inn i de berørtes sted ved å reflektere over hva slags form og innhold i samtalen man ville ha ønsket, om den uønskede hendelsen hadde skjedd en selv eller ens nærmeste.

Oppmerksom tilstedeværelse. Forståelse for den andres perspektiv. Empati (medfølelse). Kloke handlinger.
Den utvidede forståelsen av ivaretakelse slik den er beskrevet i denne rapporten, har mange likhetspunkter med det engelske begrepet compassion slik Michael West har konkretisert det. - Michael West, 2021 [4]

Viktig i gjennomføring av samtalen er å:

  • Sørge for å være oppmerksom og fullt til stede i samtalen.
  • Forberede pasient, bruker og/eller pårørende innledningsvis på at samtalen omhandler et vanskelig tema.
  • Erkjenne åpent og ærlig, og beklage, at det har vært en uønsket hendelse.
  • Ikke be om unnskyldning før det er oversikt over hva som har skjedd eller hva skaden skyldes. (Se eget kapittel om unnskyldning.)
  • Vise at man er lei seg. Uttrykke beklagelse og medfølelse, men sørge for at det er pasient, bruker og/eller pårørende som er i sentrum, ikke egne opplevelser.
  • Spørre pasient, bruker og pårørende hvordan de har det, hva de har behov for, hva som er viktig for dem nå.
  • Oppfordre pasient, bruker og pårørende til få fortelle om sin opplevelse av hendelsen.
  • Vise forståelse for den.
  • Forsikre de berørte om at de vil få mer anledning til å bidra med sitt perspektiv, for eksempel i forbindelse med en hendelsesgjennomgang.
  • Informere om:
    • Hendelsesforløpet - hva som skjedde ut fra et faglig perspektiv, konkret og forståelig forklart, uten å tolke eller spekulere om årsak.
    • Mulige konsekvenser, prognose og eventuelt fremtidig behandlingsforløp
    • Prosess for å undersøke nærmere hva som er skjedd der dette er aktuelt
    • Eventuell kontaktperson
    • Pasient- og brukerombudets (POBO) rolle og kontaktinformasjon
  • Ved alvorlige hendelser informere også om:
    • Mulighet for å melde saken til Helsetilsynet og UKOM
    • Mulighet for å søke erstatning hos Norsk Pasientskadeerstatning (NPE). Presiser at det kan ta tid og at det ikke er sikkert at de vil få erstatning
    • Der det er relevant, informere at institusjonen har meldt saken til tilsynsmyndighetene og politi.
  • Gi pasient, bruker og/eller pårørende tid til å fordøye informasjonen og til å stille spørsmål.
  • Vise interesse og være lyttende hvis pasient, bruker og/eller pårørende har en annen oppfatning av situasjonen. Bidra til en avklaring slik at tryggheten og tilliten opprettholdes. Av og til opplever pasient, bruker og/eller pårørende at hendelsen er mer alvorlig enn behandler. Derfor er det viktig med en god dialog og gjennomgang av hendelsesforløpet.
  • Informere pasient, bruker og/eller pårørende om hvordan de kan ta saken videre, hvis man fortsatt har ulike oppfatninger etter en slik dialog, Se eget punkt om tilbakemeldingstrappen. Deres oppfatning av situasjonen bør dokumenteres.
  • Være nøytral i beskrivelsen av andre teammedlemmer eller andre institusjoner.
  • Forberede de berørte på at erfaringsdeling i sosiale eller andre medier medfører en risiko for at de mister kontroll over hvordan egen historie formidles og kommenteres.
  • Gjøre det enkelt for de berørte å ta kontakt. De får ofte ikke med seg all informasjon med en gang. Et mobilnummer de kan ringe (og alltid får svar på dagtid) kan være til stor hjelp.
  • Avtale eventuelle oppfølgingsmøter.
  • Takke for samtalen.

"Tenk på sist gang noe gikk virkelig, virkelig galt…Forestill deg at det gjaldt din kone, barn, mor, far, deg selv… i stedet. Forestill deg samtalen du ville ønske deg å ha med legen og teamet og evt. ledelsen…" – Jannicke-Mellin Olsen,anestesilege og styremedlem Patient Safety Movement

Oppfølgende samtaler

  • Takke pasient, bruker og/eller pårørende for å delta på samtalen.
  • Spørre pasient, bruker og/eller pårørende hvordan han/hun har det, hvordan vedkommende har opplevd situasjonen, og hva de har behov for.
  • Gi oppdatert informasjon ettersom hendelsesforløpet, prognose m. m. blir klarlagt.
  • Informere om tiltak som tjenesten vil iverksette, når det er avklart. Vise at tjenesten har lært og anstrenger seg for at den uønskede hendelsen ikke skal skje igjen.
  • Vise at tjenesten har lært og vil

Se også: Pasienters, brukeres og nærmeste pårørendes rett til informasjon ved skade eller alvorlige komplikasjoner – Veileder.pdf (helsedirektoratet.no).

Mulighet for pasienter, brukere og pårørende å melde fra om uønsket hendelse – En trappetrinns modell for tilbakemeldingsfunksjon

"Utgangspunktet bør være at pasienter, brukere og pårørende så langt det er mulig anmodes om å henvende seg til virksomheten om hendelsen. Dette vil sikre at virksomheten blir kjent med at pasient, bruker og/eller pårørende mener at det er eller har skjedd noe galt med den helse- og omsorgshjelpen de mottar. Dette vil være en henvendelse om kvalitet og pasientsikkerhet som virksomheten har plikt til å besvare. Virksomheten vil, dersom henvendelsen gir grunnlag for det, måtte vurdere om hendelsen er meldepliktig. Plikten til å besvare henvendelser om kvalitet og pasientsikkerhet strekker seg også lenger enn meldeplikten, og vil bidra til at pasienter, brukere og pårørende kommer i dialog med virksomheten også om hendelser som faller utenfor meldeordningen." – Varselutvalget Fra varsel til læring og forbedring side 155 [5]

Tjenesten skal sørge for bruk av erfaringer fra pasienter, brukere og pårørende til læring og forbedring (Forskrift om ledelse og kvalitetsforbedring i helse- og omsorgstjenesten § 7e).  Det skal innhentes tilbakemeldinger systematisk. I tillegg bør pasienter, brukere og pårørende som opplever uønskede hendelser informeres om hvordan de går fram for å gi tilbakemeldinger. Saker og uenigheter bør forsøkes løst på lavest mulig nivå. Dette er i tråd med Varselutvalgets standpunkt, se tekstboks.

Figur xx under viser at det laveste trinnet å rette en klage eller melde en uønsket hendelse på, er til tjenesteyter, behandler eller primærkontakt. Hvis saken ikke kan avklares på dette nivået, løftes saken til nærmeste leder, for eksempel avdelingsleder. På trinn tre finner vi virksomhetsledelse, før saken meldes til Statsforvalter, Helsetilsynet og/eller UKOM.

 

Tabell som viser trinn og instanser for uønsket hendelse. Første trinn: "Tjenesteyter, behandler og primærkontakt". Andre trinn: "Leder på nærmeste nivå f.eks avdelingsleder. Tredje trinn: "Virksomhetsledelse eller dens kontaktperson". Fjerde trinn. "Statsforvalter, Helsetilsynet og UKOM.
Figur: xx Trinn og instanser for melding av uønsket hendelse.

Førte hendelsen til uventet dødsfall eller svært alvorlig skade, kan man melde direkte til Helsetilsynet eller UKOM på helsenorge.no.
Hvis man er usikker på hvordan man kan gå frem, kan man ta kontakt med Pasient- og brukerombudet (POBO) på pasientogbrukerombudet.no for råd og veiledning.

Kontaktperson

En kontaktperson er aktuelt særlig ved alvorlige hendelser, som krever mer oppfølging over tid. Dette vil gi pasient, bruker og/eller pårørende en fast kontakt å forholde seg til gjennom hele forløpet.  Kontaktperson kan også være nyttig der det er risiko for mindre alvorlige, men gjentakende hendelser, for eksempel knyttet til underernæring.

Oppnevnelsen av en kontaktperson har flere deltakere i prosjektet Ivaretakelse vært opptatt av. Pasientrepresentanter i Varselutvalget har også ment at det er viktig at pasienter, brukere og pårørende har få personer å forholde seg til [5]. Litteraturen poengterer at det bør være noen tilgjengelig når pasienten eller familien trenger det, selv når timingen er ubeleilig [25] [6].

En kontaktperson kan sikre god dialog mellom virksomheten og den eller de som er utsatt for en uønsket hendelse. Kontaktpersonen er en del av den ordinære organisasjonen og ikke en ny type stilling. Den er bindeledd mellom tjenestene og de berørte i oppfølgingen, men skal ikke nødvendigvis gjennomføre viktige samtaler med pasient, bruker og/eller pårørende. Kontaktpersonen er en koordinator, og må ikke brukes til å frita andre for ansvar. Kontaktpersonen kan imidlertid også selv være leder eller pasientansvarlig.

Rollen til kontaktpersonen innebærer å:

  • ha god kjennskap til saken og ivaretakende kommunikasjonsevner. 
  • gi oppdatert og løpende informasjon om videre plan for pasient eller bruker, saksgang, hvordan hendelsen blir fulgt opp og hvordan den vil bli/er brukt til forbedring
  • formidle pasient, bruker og/eller pårørendes behov for å sikre de berørte nødvendig og forsvarlig oppfølging etter hendelsen.
  • svare på spørsmål fra de berørte og/eller videreformidle spørsmål og svar ved behov
  • være tilgjengelig for henvendelser fra de berørte etter nærmere avtale

En forutsetning er at oppgaver og roller er klart definert og kjent og at virksomheten legger til rette for at kontaktpersonen skal kunne utføre oppgavene.

Et skjema som skal fylles ved alvorlig uønskede pasienthendelser.
Eksempel fra Stavanger universitetssykehus

Referanser: 

1.  Moore, J., M. Bismark, and M.M. Mello, Patients' Experiences With Communication-and-Resolution Programs After Medical Injury. JAMA Intern Med, 2017. 177(11): p. 1595-1603.

2.  Byrth, J., et al., Health professionals' perceptions and experiences of open disclosure: a systematic review of qualitative evidence. JBI Evidence Synthesis, 2012. 10(42): p. 1-13.

3.  Harrison, R., et al., Enacting open disclosure in the UK National Health Service: A qualitative exploration. J Eval Clin Pract, 2017. 23(4): p. 713-718.

4.  West, M., Compassionate Leadership: Sustaining wisdom, humanity and presence in health and social care’. 2021: Swirling Leaf Press.

5.  Varselutvalget, Fra varsel til læring og forbedring. Rapport fra utvalg oppnevnt for å vurdere varselordningene til Statens helsetilsyn og Statens undersøkelseskommisjon for helse- og omsorgstjenesten. 2023.

6.  Birks, Y., et al., An exploration of the implementation of open disclosure of adverse events in the UK: a scoping review and qualitative exploration. 2014, Health Services and Delivery Research NIHR Journals Library: Southampton (UK).

7.  McVeety, J., et al., Patient and family member perspectives of encountering adverse events in health care: a systematic review. JBI Evidence Synthesis, 2014. 12(7): p. 315-373.

8.  Hågensen, G., et al., The struggle against perceived negligence. A qualitative study of patients’ experiences of adverse events in Norwegian hospitals. BMC Health Services Research, 2018. 18(1): p. 302.

9.  Prentice, J.C., et al., Association of open communication and the emotional and behavioural impact of medical error on patients and families: state-wide cross-sectional survey. BMJ Quality & Safety, 2020. 29(11): p. 883-894.

10.  Sattar, R., J. Johnson, and R. Lawton, The views and experiences of patients and health-care professionals on the disclosure of adverse events: A systematic review and qualitative meta-ethnographic synthesis. Health Expect, 2020. 23(3): p. 571-583.

11.  Kirkehei, I. and M. Tinnå, Kommunikasjon med pasienter og pårørende i etterkant av uønskede hendelser. 2012, Folkehelseinstituttet.

12.  Norsk Pasientskadeerstatning, Samsvar mellom pasientskader og saker som er meldt i avvikssystemer på sykehus. 2023.

13.  Ock, M., et al., Frequency, Expected Effects, Obstacles, and Facilitators of Disclosure of Patient Safety Incidents: A Systematic Review. J Prev Med Public Health, 2017. 50(2): p. 68-82.

14.  Mira, J.J., et al., Lessons learned for reducing the negative impact of adverse events on patients, health professionals and healthcare organizations. International Journal for Quality in Health Care, 2017. 29(4): p. 450-460.

15.  Mazor, K.M., et al., More than words: patients' views on apology and disclosure when things go wrong in cancer care. Patient Educ Couns, 2013. 90(3): p. 341-6.

16.  Ock, M., et al., Frequency, Expected Effects, Obstacles, and Facilitators of Disclosure of Patient Safety Incidents: A Systematic Review. J Prev Med Public Health, 2017. 50(2): p. 68-82.

17.  Schrøder, K., A. Janssens, and E.A. Hvidt, Adverse events as transitional markers - Using liminality to understand experiences of second victims. Social Science & Medicine, 2021. 268: p. 113598.

18.  Øyri, S.F., et al., Learning from experience: a qualitative study of surgeons' perspectives on reporting and dealing with serious adverse events. BMJ Open Qual, 2023. 12(2).

19.  Harrison, R., et al., The missing evidence: a systematic review of patients' experiences of adverse events in health care. Int J Qual Health Care, 2015. 27(6): p. 424-42.

20.  Dwyer, T.A., et al., Evaluation of a patient and family activated escalation system: Ryan's Rule. Aust Crit Care, 2020. 33(1): p. 39-46.

21.  Prothero, M.M. and J.M. Morse, Eliciting the Functional Processes of Apologizing for Errors in Health Care: Developing an Explanatory Model of Apology. Glob Qual Nurs Res, 2017. 4: p. 2333393617696686.

22.  Bucknall, T.K., et al., Engaging patients and families in communication across transitions of care: an integrative review protocol. J Adv Nurs, 2016. 72(7): p. 1689-700.

23.  Lie, H.C., et al., Effects of Physicians' Information Giving on Patient Outcomes: a Systematic Review. J Gen Intern Med, 2022. 37(3): p. 651-663.

24.  Mira, J.J., Recommendations for providing an appropriate response when patients experience an adverse event with support for healthcare's second and third victims. 2015: ISBN 978-84-608-4017-6. p. 27.

25.  Amori, G. and P.L. Popp, The timing of early resolution: Working at the patient's pace. Journal of Healthcare Risk Management, 2007. 27(3): p. 19-23.

Siste faglige endring: 22. mai 2024