Involvering av pasienter, brukere og pårørende i gjennomgang av hendelsen
Involvering av pasienter, brukere og pårørende er kanskje det viktigste redskapet for bedre pasient- og brukersikkerhet. Pasienter, brukere og pårørende har perspektiver som utfyller helsepersonellets kliniske og organisatoriske perspektiver, eksempelvis når det gjelder kommunikasjon, koordinering og samhandling. Deres erfaringer gir innsikt i hele tjenesteforløpet og kan synliggjøre risiko, brudd og sammenhenger som ikke alltid fanges opp i interne systemer. Ved å kombinere deres erfaringer med profesjons‑ og forbedringskunnskap får virksomheten et mer helhetlig grunnlag for analyse, læring og forbedring [1].
- Gi alternativer for deltakelse
- Tilpass involveringen til den enkeltes behov og forutsetninger. Det innebærer å legge frem realistiske muligheter for deltakelse og la pasienter, brukere og pårørende selv vurdere hva som er best for dem, for eksempel gjennom strukturert intervju, en skriftlig tilbakemelding, spørreundersøkelse, telefonsamtaler eller videomøter, mindre formelle møter eller deltakelse i strukturerte metoder for gjennomgang av hendelser.
- Det er også viktig å fange opp spontane tilbakemeldinger, noe som kan støttes ved å utpeke en fast kontaktperson.
- Skap en psykologisk trygg ramme
- Sørg for at involveringen oppleves trygg, og for at de berørte får reell mulighet til å bidra. Behandle pasienter, brukere og pårørende som en likeverdig part, lytt aktivt, og anerkjenn deres erfaringer. Å bli lyttet til og møte anerkjennelse for sine erfaringer kan i seg selv ha virke helende og tillitsgjenopprettende.
- Vær bevisst asymmetrien i relasjonen. Vurder nøye hvem og hvor mange som skal delta, bruk forståelig språk, tydeliggjør verdien av deres perspektiv og møt innspill med respekt.
- Involvering kan være belastende. Tilpass tidspunkt og form, vent til de berørte er klare, og respekter et ønske om ikke å delta.
Se også «Sjekkliste for samtaler», som finnes her: Materiell til støtte for å ta i bruk Guide for ivaretakelse etter uønskede hendelser (itryggehender24-7.no)
Deltakelse i gjennomgang av hendelsen erstatter ikke pasient-, bruker- og pårørendesamtaler, informasjon og oppfølging i etterkant av hendelsen.
Involvering av medarbeidere i gjennomgang av hendelsen
Involvering av medarbeidere i gjennomgang av hendelser, lærings- og forbedringsprosesser i etterkant av hendelser er verdifullt både fordi deres perspektiver er nødvendige, og fordi det oppleves ivaretakende å bli hørt og få bidra til å forebygge fremtidige hendelser. Dette kan fremme medarbeidernes gjenopplevelse av mestring.
Dette kan høres selvsagt ut, men det er ikke alltid medarbeidere opplever å bli tilstrekkelig involvert eller at prosessen er god. Hvis prosessene gjennomføres på en måte medarbeidere opplever utrygt eller urettferdig, vil det medføre ytterligere belastninger.
- Ha fokus på å forhindre fremtidige hendelser
- For å skape nødvendig trygghet er det viktig å presisere at hensikten med gjennomgang av hendelser først og fremst er læring og forbedring, og å forhindre eller redusere risiko for fremtidige hendelser. Det er stor forskjell på å måtte ta beslutninger raskt og i sanntid, og å analysere hendelser i ettertid. At en hendelse kan forebygges er ikke det samme som at den kunne vært unngått der og da[2].
- Skap en psykologisk trygg ramme
- Punktene over for å skape en psykologisk trygg ramme for pasienter, brukere og pårørende, er også relevante for å skape trygghet for medarbeidere. De må oppleve å bli lyttet til og ha en reell mulighet til å bidra. Hierarki er også en faktor som påvirker psykologisk trygghet og medarbeideres opplevelse av å kunne snakke åpent. Involvering kan være emosjonelt belastende, og det må tas hensyn til samtidig som medarbeidere ikke kan unntas fra å delta. Leder- og kollegastøtte kan bidra til å avlaste.
- I gjennomføring av «lærerike møter»[3] påpekes betydningen av at ledere og kollegaer er lyttende og støttende. Den med ansvar for møtet må være aktivt til stede og sørge for søkelys på det faglige og lede oppmerksomheten bort fra individ. Feil og problemer kan avstigmatiseres ved å være tydelig på at alle kan oppleve det, og at læring av uønskede hendelser er et felles ansvar. Ikke bare de formelle lederne, men også de erfarne kollegaer, nestorene i faget, har en viktig rolle.
[1] Ledelse og kvalitetsforbedring i helse- og omsorgstjenesten