§ 8d. Bruk av erfaringer fra pasienter, brukere og pårørende
«Vurdere virksomheten på bakgrunn av pasienter, brukere og pårørendes erfaringer»
(Forskrift om ledelse og kvalitetsforbedring i helse- og omsorgstjenesten, § 8d)
Kommentarer
Helse- og omsorgstjenestene er til for pasientene, brukerne og pårørende. Det er derfor viktig å ta utgangspunkt i deres behov og vurderinger når tjenester skal evalueres og utvikles. Hvordan virksomheten vurderes av pasienter, brukere og pårørende gir viktig informasjon om utfordringer og hvilke områder som det eventuelt må jobbes med for å bedre kvaliteten og pasient- og brukersikkerheten.
Øverste leder har ansvaret for å sikre at pasienter, brukere og pårørende blir involvert i evalueringen av virksomheten. Ledelsen må systematisk gjennomgå og drøfte resultatene av faste evalueringer, som PasOpp, klager og andre tilbakemeldinger. Forbedringer som skal gjennomføres bør ta utgangspunkt i det som er viktig for pasienter, brukere og pårørende, og de bør være aktivt med i forbedringsarbeidet.
Eksempler på relevante interne dokumenter:
- rutiner for innhenting og bruk av brukererfaringer/tilbakemeldinger
- rutiner for involvering av pasienter, brukere og pårørende i forbedringsarbeid
- rapporter fra kartlegginger og brukerundersøkelser
Eksempel: Bruke klager som utgangspunkt for læring og forbedring
Et legekontor fikk flere klager fra pasientene om lang ventetid. Noen dager kunne det være 45-60 minutters forsinkelse på oppsatt konsultasjon. Legekontoret vurderte å gjøre ventetiden bedre ved å supplere venterommet med flere blader, fjernsyn, leker og nye møbler. Men de valgte i stedet å forsøke å redusere ventetiden. Med respekt for pasientenes tid valgte de å formulere følgende mål: Innen utgangen av året skal alle pasienter komme inn til konsultasjon til avtalt tid.
For å få det til, definerte de følgende tiltak:
- vurdere behovet for 15 eller 30 minutters konsultasjonstid ved bestilling av timen
- ha en alarm i legens lomme som vibrerer fem minutter før konsultasjonen er over
- avtale telefon eller videosamtale med pasienten om man ikke rekker å snakke om alt innenfor den avtalte tiden
- bruke ledig kapasitet hos andre leger til å avlaste om det likevel er behov for å forlenge konsultasjonen
Pasientene som måtte vente i mer enn fem minutter ble oppfordret til å markere dette på en tavle på venteværelset. Legesekretæren registrerte daglig hvor mange av pasientene som ventet lengre enn fem minutter. Disse tallene fulgte legekontoret med på over tid for å se om tiltakene førte til forbedringer og om pasientene ble mer tilfredse.
Eksempel: Bruke pasienter som kilde til læring og forbedring
For å forstå hva som er viktig for pasientene og pårørende innfører en divisjon i et foretak tre spørsmål knyttet til utskrivelsessamtalen:
- Hva synes du har vært bra med dagene her hos oss?
- Hva synes du vi bør bli bedre på, og har du ideer til hvordan vi kan bli bedre?
- Opplevde du noe i overgangen fra fastlege/sykehjem/hjemmetjenesten/legevakt til oss, eller mellom avdelingene her hos oss, som vi kan forbedre oss på?
Forbedringsideene registreres fortløpende på en tavle som henger i inngangspartiet. De kaller tavlen «Dine ideer – våre endringer!». Endringene som divisjonen gjør, registreres også på tavlen. På denne måten viser divisjonen at pasienter og pårørendes innspill blir tatt på alvor og blir gjort noe med.
Bestemmelsen er en videreføring av tidligere forskrifts bestemmelse om at den/de ansvarlige for virksomheten skal gjøre bruk av erfaringer fra pasienter/tjenestemottakere og pårørende til forbedring av virksomheten.
Helsedirektoratet (2017). § 8d. Bruk av erfaringer fra pasienter, brukere og pårørende [nettdokument]. Oslo: Helsedirektoratet (sist faglig oppdatert 17. februar 2017, lest 11. april 2021). Tilgjengelig fra https://www.helsedirektoratet.no/veiledere/ledelse-og-kvalitetsforbedring-i-helse-og-omsorgstjenesten/evaluere/8d-bruk-av-erfaringer-fra-pasienter-brukere-og-parorende