Kapittel 6 Erfaringer med og inntrykk av digital kontakt

I denne delen ser vi nærmere på innbyggernes erfaringer med digitale helsetjenester. Vi kartlegger i hvilken utstrekning innbyggerne opplever at siste sykehusbesøk og siste fysiske oppmøte hos fastlege / privat allmennlege kunne vært erstattet med digital kontakt eller ikke. Deretter undersøker vi hvorvidt innbyggere som har hatt videokonsultasjon med fastlege / privat allmennlege, fikk tilstrekkelig hjelp med sitt problem og tilfredshet med konsultasjonen.

Vi kartlegger også foretrukne kommunikasjonsform(er) med fastlege / privat allmennlege og om innbyggerne opplever at muligheten for digital kontakt med fastlegen / privat allmennlege senker terskelen for å ta kontakt.

85 % av innbyggerne mener fysisk oppmøte/innleggelse var nødvendig ved siste sykehusbesøk, dvs. det kunne ikke vært erstattet med andre former for kommunikasjon enn fysisk oppmøte (figur 6.1). Dette er resultater for 2025 blant innbyggerne som har hatt fysisk oppmøte på offentlig eller privat sykehus i løpet av de siste tolv månedene. Andelen som mener fysisk oppmøte/innleggelse var nødvendig er uendret de siste årene. Gjennom måleperioden mener ca. 5 % at sykehusbesøket kunne vært erstattet med digital kontakt. 

For 2025 finner vi følgende resultater for undergrupper: 

• Innbyggere under 30 år (62 %), de som bor i Oslo og omegn (74 %) og de med høyere utdanningsnivå (lavere grad universitet/høyskole) (79 %) svarer sjeldnere, mens innbyggere over 60 år (91 %) og de med videregående skole som høyeste utdanningsnivå (90 %) svarer oftere at fysisk oppmøte/innleggelse var nødvendig sammenlignet med gjennomsnittet (85 %) i 2025.
• Innbyggere under 30 år (27 %) og de som bor i Oslo og omegn (15 %) svarer oftere at fysisk oppmøte ikke var nødvendig, men at de foretrekker det, sammenlignet med gjennomsnittet (8 %) i 2025.

Vi finner kun mindre forskjeller i svar på tvers av demografiske kjennetegn blant innbyggerne som opplever at sykehusbesøket kunne ha vært erstattet med digital kontakt (5 %) i 2025. Vi legger samtidig merke til at denne gruppen oftere er misfornøyd med mulighet for digital kontakt med helsepersonell enn gjennomsnittet.

Tilsvarende spørsmål om siste sykehusbesøk kunne vært erstattet av digital kontakt (figur 6.1) er også stilt om fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege (figur 6.2). Det er noe mindre utbredt å oppleve at fysisk oppmøte var nødvendig ved siste fysiske oppmøte hos fastlege / privat allmennlege (71 %) sammenlignet med sykehusbesøk (85 %) i 2025. Denne tendensen gjelder for hele måleperioden fra 2019 til 2025. Totalresultatene på spørsmålet er uendret fra 2024 til 2025.

For 2025 finner vi følgende resultater for undergrupper: 

• Innbyggere under 30 år (55 %) og de som jobber i helse- og omsorgssektoren (64 %) mener sjeldnere og gruppen over 60 år (82 %) mener oftere at siste fysiske oppmøte hos fastlege / privat allmennlege var nødvendig sammenlignet med gjennomsnittet (71 %) i 2025. Gruppen som svarer at fysisk oppmøte var nødvendig, foretrekker oftere å møte helsepersonell ansikt til ansikt og opplever sjeldnere at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske møter med helsetjenesten sammenlignet med gjennomsnittet i 2025.
• Innbyggere under 30 år (23 %), de som bor i Oslo (20 %) og de som jobber i helse- og omsorgssektoren (19 %) svarer oftere at fysisk oppmøte ikke var nødvendig, men at de foretrekker det, enn gjennomsnittet (13 %) i 2025. [21]
• Innbyggere under 30 år (19 %) opplever hyppigere og de over 60 år (7 %) opplever sjeldnere enn gjennomsnittet (13 %) at det fysiske oppmøtet kunne vært erstattet med digital kontakt i 2025. På enkelte områder har innbyggerne som mener det fysiske oppmøtet kunne vært erstattet med digital kontakt mer utbredte positive holdninger til digitale helsetjenester enn gjennomsnittet. De opplever blant annet oftere at digital kontakt ved konsultasjon med helsepersonell gir like grundig behandling som ved fysisk oppmøte enn gjennomsnittet. Samtidig er denne gruppen oftere misfornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge når det gjelder mulighet for digital kontakt med helsepersonell, og de ønsker oftere tilgang til flere digitale helsetjenester enn de har tilgang til i dag enn gjennomsnittet.

Under sammenholder vi resultater for innbyggere (figur 6.3a og figur 6.3b) med helsepersonell (figur 6.3c) fra Helsepersonellundersøkelsen om digitalisering i helse- og omsorgstjenesten 2025. [22]

Vi finner at innbyggerne sjeldnere opplever at fysisk oppmøte var nødvendig ved siste fysiske oppmøte hos fastlege / privat allmennlege (71 %) sammenlignet med sykehusbesøk (85 %) i 2025 (figur 6.3a og 6.3b). Til sammenligning mener 83 % helsepersonell at deres siste, fysiske pasientkontakt ikke kunne vært erstattet med digital kontakt (figur 6.3c).

Blant innbyggere som har hatt videokonsultasjon med fastlege / privat allmennlege de siste tolv månedene, opplevde 56 % at de fikk tilstrekkelig hjelp i 2025 (figur 6.4). 13 % så behov for fysisk oppmøte etterpå, mens 22 % hadde behov for ny digital oppfølging i etterkant av videokonsultasjonen.

Det er en tydelig reduksjon på 16 prosentpoeng i andelen som opplever å ha fått tilstrekkelig hjelp med sitt problem fra 72 % i 2024 til 56 % i 2025.  Øvrige resultater er uendret fra 2024 til 2025, noe som henger sammen med små baser, dvs. få respondenter som har mottatt/besvart spørsmålet.

Svaralternativet «Det ble behov for ny digital oppfølging.» er nytt i 2024. Videre er det siden 2024 mulig med flere svar ved alternativene «Jeg fikk tilstrekkelig hjelp med mitt problem.» og «Det ble behov for ny digital oppfølging.». Dette gir brudd i tidsserien på spørsmålet, og resultater før 2024 omtales kun tekstlig her. Tidligere resultater viser stabilitet andelen som opplever å ha fått tilstrekkelig hjelp med sitt problem ved seneste videokonsultasjon på ca. 70 % fra 2020 til 2023. Før koronapandemien (2019) var tilsvarende andel 54 %.

I overkant av 6 av 10 innbyggere som har benyttet videokonsultasjon med fastlege / privat allmennlege de siste tolv måneder sier seg alt i alt fornøyd med tjenesten i 2025 (figur 6.5). 7 % var misfornøyd i 2025. Merk at antall respondenter på dette spørsmålet er lavt, og særlig lavt i 2019 (n=15). Årlige endringer på dette spørsmålet er nesten uten unntak ikke utenfor feilmarginen gjennom hele måleperioden, dvs. tilfredsheten med bruk av video når det gjelder konsultasjon med fastlege / privat allmennlege er uendret. Dette henger sammen med små baser. Endringen i andelen som er verken fornøyd eller misfornøyd fra 2024 (13 %) til 2025 (26 %) er utenfor feilmarginen.

Folkehelseinstituttet har kartlagt pasienterfaringer med fastlegen og fastlegekontoret i 2023–2024 (fhi.no, PDF). De finner at 4,5 % av pasientene i løpet av de siste to årene har hatt videokonsultasjon med fastlegen. [23] Helsedirektoratet finner i innbyggerundersøkelsen at 6 % av innbyggerne har hatt videokonsultasjon med fastlege / privat allmennlege siste tolv måneder i 2025 (figur 5.5). [24]

79,5 % av pasientene med erfaring med videokonsultasjon med fastlegen var (i stor grad eller svært stor grad) fornøyd med videokonsultasjonene i Folkehelseinstituttets kartlegging. Resultatene om tilfredshet er høyere hos Folkehelseinstituttet enn i innbyggerundersøkelsen om digitalisering i helse- og omsorgstjenesten (figur 6.5). Merk samtidig at svarskala er ulik i de to undersøkelsene.

Innbyggere (61 %) er oftere fornøyd med videokonsultasjon sammenlignet med helsepersonell (44 %) i 2025 (figur 6.6a og 6.6b). Merk at innbyggerne svarer om konsultasjon med fastlege / privat allmennlege, mens spørsmålet til helsepersonell ikke er avgrenset til fastlege / privat allmennlege.

Det er stadig mest utbredt å foretrekke fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege ved behov for hjelp (figur 6.7). Samtidig er det betydelig reduksjon i denne andelen på 16 prosentpoeng fra 71 % i 2024 til 55 % i 2025. Gjennom måleperioden er det ca. 1 av 4 som mener det ikke spiller noen rolle hvordan konsultasjonen blir gjort, så lenge de får hjelpen de trenger. 2 av 10 foretrekker telefonkontakt og 16 % foretrekker skriftlig digital kontakt. 11 % foretrekker videokonsultasjon i 2025, en reduksjon på 2 prosentpoeng fra 2024.

Innbyggerandelen som foretrekker fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege vokser med økende alder. Innbyggerne som foretrekker fysisk oppmøte, har oftere ikke vært i digital kontakt med helsetjenesten de siste tolv månedene og har hyppigere mindre positive / mer negative holdninger til digitale helsetjenester sammenlignet med gjennomsnittet.

Innbyggere mellom 45 og 59 år (34 %) mener oftere at det ikke spiller noen rolle hvordan konsultasjonen blir gjort bare de får den hjelpen de trenger sammenlignet med gjennomsnittet (27 %) i 2025. Innbyggerne som mener det ikke spiller noen rolle hvordan konsultasjonen blir gjort, har hyppigere erfaring med digitale helsetjenester (benyttet tre eller flere ganger) de siste tolv månedene sammenlignet med innbyggergjennomsnittet. Det tyder på at de benytter seg av det digitale tilbudet for å få den hjelpen fra fastlege / privat allmennlege som de trenger.

Det er mer utbredt å foretrekke telefonkontakt ved behov for hjelp fra fastlege / privat allmennlege blant gruppen over 60 år (24 %) og de som er pårørende for person med alvorlig sykdom (25 %) enn blant gjennomsnittet (19 %) i 2025. Skriftlig digital kontakt er oftere foretrukket blant innbyggere mellom 30 og 44 år (21 %) og sjeldnere foretrukket blant innbyggere over 60 år (12 %) enn gjennomsnittet (16 %) i 2025. Blant gruppen som foretrekker skriftlig digital kontakt er erfaringen med digital kontakt med helsetjenesten oftere begrenset til en til to ganger siste tolv måneder sammenlignet med gjennomsnittet.  

I innbyggergruppen som foretrekker videokonsultasjon finner vi oftere personer under 44 år (17 %), gruppen som har barn under 16 år (19 %) og gruppen som er pårørende for person med alvorlig sykdom (18 %), og sjeldnere gruppen som bor på Østlandet utenom Oslo og omegn (6 %) sammenlignet med gjennomsnittet (11 %) i 2025.

Innbyggerne som foretrekker videokonsultasjon, skriftlig digital kontakt og/eller mener det ikke spiller noen rolle hvordan konsultasjonen blir gjort, har noe oftere positive holdninger til digitale helsetjenester, som å oppleve at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske møter med helsetjenesten sammenlignet med gjennomsnittet. Innbyggerne som foretrekker videokonsultasjon og/eller skriftlig digital kontakt ønsker oftere tilgang til flere digitale helsetjenester enn de har tilgang til i dag og er oftere alt i alt misfornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge enn innbyggergjennomsnittet.

Fritekstsvarene på spørsmålet handler i stor utstrekning om at årsaken til konsultasjonen vil være bestemmende for hva man vil foretrekke, dvs. dette vil være situasjonsavhengig.

Også Novartis’ pasientundersøkelse fra 2023 om bruk av og preferanser for digitale helsetjenester finner at fysiske konsultasjoner oftere er foretrukket foran digitale alternativ (video, telefon eller skriftlig digital kontakt) for alle aldersgrupper. [26] Innbyrdes for ulike aldersgrupper er det enkelte forskjeller: Mens 7 av 10 pasienter i alderen 66 år eller mer foretrekker fysisk møte er tilsvarende andel 49 % for aldersgruppen under 35 år. Videokonsultasjon er hyppigst foretrukket blant de yngste (22 % i alderen under 35 år og 4 % i alderen 66 år eller mer). 

Vi sammenholder resultater for innbyggere (figur 6.8a) med helsepersonell (figur 6.8b) fra Helsepersonellundersøkelsen om digitalisering i helse- og omsorgstjenesten 2025. [27] 

Fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege foretrekkes av innbyggerne (55 %) ved behov for hjelp i 2025, og fysisk konsultasjon er stadig helsepersonells foretrukne pasientkontaktform (81 %) i 2025 (figur 6.8a og 6.8b). [28] Merk at spørsmålsformuleringer og svaralternativ i de to undersøkelsene ikke er helt sammenlignbare.

I 2023 og 2024 ble innbyggerne spurt om de opplever at muligheten for å ta kontakt med fastlegen / privat allmennlege gjør at de kontakter dem oftere enn før dette var mulig. Dvs. om det fører til lavere terskel for å ta kontakt. Det er langt mer utbredt å oppleve at digital kontaktmulighet ikke fører til lavere terskel for å ta kontakt enn å oppleve at terskelen er senket. Denne andelen er stabil fra 2023 (64 %) til 2024 (65 %).

Samtidig opplever en redusert andel at mulighet for digital kontakt gjør at de kontakter fastlegen / privat allmennlege oftere enn før fra 2023 (15 %) til 2024 (13 %). Funnet underbygges av fastlegenes opplevelser av pasientenes endrede terskel for å ta kontakt. En kvalitativ, oppfølgende studie av funn fra helsepersonellundersøkelsen finner at mange fastleger opplever at digitalisering har økt tilgjengeligheten deres, og at det er lavere terskel for å ta kontakt. Økt tilgjengelighet gir mer kontakt med samme pasient.

I 2025-undersøkelsen er det lagt til et nytt spørsmål om innbyggerne opplever at det er greit å ha digital kontakt med en annen lege dersom ens fastlege / privat allmennlege ikke er tilgjengelig.

7 av 10 innbyggere mener det er greit å ha digital kontakt med en annen lege dersom ens fastlege / privat allmennlege ikke er tilgjengelig, mens 16 % mener det ikke er greit i 2025. De som bor i Akershus (79 %), de mellom 30 og 44 år (78 %), gruppen som ikke har et langvarig helseproblem (77 %) og de som har barn under 16 år (77 %) mener oftere, mens de over 60 år (62 %) mener sjeldnere at dette er greit sammenlignet med innbyggergjennomsnittet (70 %).

De under 30 år (21 %), gruppen med et langvarig helseproblem (22 %), de som jobber innen helse- og omsorgssektoren (21 %) og de som bor i Oslo (22 %) svarer oftere nei på spørsmålet sammenlignet med gjennomsnittet (16 %), dvs. at det ikke er greit å ha digital kontakt med en annen lege dersom fastlegen / privat allmennlege ikke er tilgjengelig.

Unge er mer moderne og endringsvillige enn innbyggergjennomsnittet. [29] Resultatet om at den yngste aldersgruppen oftere mener at dette ikke er greit, er derfor noe overraskende. Samtidig finner den sosiokulturelle undersøkelsen Ipsos Norsk Monitor 2023 at unge går i en mer tradisjonell retning sammenlignet med tidligere.

Ser vi nærmere på andre resultater i innbyggerundersøkelsen for den yngste aldersgruppen, finner vi at de sjeldnere har hatt hyppig digital kontakt med helsetjenestene siste tolv måneder (dvs. tre ganger eller flere). Oppfatningene varierer fra utsagn til utsagn: På den ene siden er gruppen oftere uenig i utsagnet «Jeg foretrekker å møte helsepersonell ansikt til ansikt.». Samtidig er de oftere uenige i utsagnet «Digital tilgang til mine helseopplysninger hjelper meg til å forstå min helsesituasjon bedre.». Videre er den yngste aldersgruppen oftere alt i alt misfornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge.

Gruppen som mener det er greit å ha digital kontakt med en annen lege dersom ens fastlege / privat allmennlege ikke er tilgjengelig, har oftere positive holdninger til digitale helsetjenester, det er mer utbredt å ønske tilgang til flere digitale helsetjenester enn man har tilgang til i dag og de er oftere fornøyde med de digitale helsetjenestene i Norge sammenlignet med gjennomsnittet.

Det er en reduksjon i innbyggerandelen som opplever at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske møter med helsetjenesten, samtidig som andelen som ikke tar stilling til spørsmålet har økt tilsvarende fra 2024 til 2025. Det er mer utbredt å oppleve at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske møter med helsetjenesten enn ikke: 39 % av innbyggerne er enig i påstanden «Digital kontakt kan erstatte flere av mine fysiske møter med helsetjenesten.» i 2025, en reduksjon på 5 prosentpoeng fra 2024 (44 %) (figur 6.10). 3 av 10 er uenig og en like stor andel har ikke tatt stilling til påstanden og svarer «verken eller» eller «vet ikke» i 2025.

Ettersom nærmere 4 av 10 opplever at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske møter med helsetjenesten, peker resultatene i retning av en modenhet i bruken av digital kontakt. Altså at digital kontakt benyttes når det er et hensiktsmessig valg i det enkelte tilfellet.

Vi kan også sammenligne innbyggerresultatene mot undersøkelsen om innbyggernes erfaringer med og holdninger til digitale tjenester innen helse- og omsorg i Sverige. [30] Den finner at én av fem (21 %) opplever at digitale tjenester erstatter fysiske møter med helse- og omsorgstjenesten i 2023. Dette er en betydelig lavere andel enn vi finner i Norge. Merk samtidig at påstandsformulering og svaralternativ er noe ulikt i de to undersøkelsene.

Innbyggere mellom 30 og 44 år (49 %) og gruppen med barn under 16 år (47 %) er oftere enig i at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske møter med helsetjenesten sammenlignet med gjennomsnittet (39 %) i 2025. Gruppen som er enig i påstanden har oftere positive holdninger til digitale helsetjenester, det er mer utbredt å ønske tilgang til flere digitale helsetjenester enn man har tilgang til i dag og gruppen er oftere fornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge enn innbyggergjennomsnittet.

Innbyggere over 60 år (46 %) og de som har grunnskole som høyeste fullførte utdanningsnivå (40 %) er oftere uenig i at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske møter med helsetjenesten sammenlignet med gjennomsnittet (30 %) i 2025. Gruppen som er uenig i påstanden har oftere ikke benyttet digitale helsetjenester, har mindre utbredte positive / mer utbredte negative holdninger til digitale helsetjenester og ønsker seg sjeldnere tilgang til flere digitale helsetjenester enn man har tilgang til i dag enn gjennomsnittet.

Vi kan sammenholde resultater for innbyggere med helsepersonell fra Helsepersonellundersøkelsen om digitalisering i helse- og omsorgstjenesten 2025. [30] Det er langt mer utbredt å oppleve at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske pasientmøter/møter med helsetjenesten blant innbyggerne (39 %) enn blant helsepersonell (16 %) i 2025. 

Vi kan også sammenligne innbyggerresultatene mot undersøkelsen om innbyggernes erfaringer med og holdninger til digitale tjenester innen helse- og omsorg i Sverige. [31] Den finner at 1 av 5 (21 %) opplever at digitale tjenester erstatter fysiske møter med helse- og omsorgstjenesten i 2023. Dette er en betydelig lavere andel enn vi finner i Norge. Merk samtidig at påstandsformulering og svaralternativ er noe ulikt i de to undersøkelsene.