I dette kapitlet kartlegger vi innbyggernes tilfredshet med digitale helsetjenester. Først undersøker vi hvor fornøyde eller misfornøyde innbyggerne er med de digitale helsetjenestene ved henholdsvis mulighet for digital kontakt med helsepersonell og tilgang til egne helseopplysninger. Deretter kartlegger vi overordnet tilfredshet med de digitale helsetjenestene i Norge.
Alle respondentene har fått spørsmål om tilfredshet, dvs. de er ikke begrenset til gruppen som har brukt digitale helsetjenester. Om innbyggerne har erfaring eller ikke erfaring med digitale helsetjenester, er en viktig nedbrytningsvariabel i analysene.
Vi finner at innbyggerne oftere er fornøyd med tilgang til egne helseopplysninger (58 %) enn mulighet for digital kontakt med helsepersonell (49 %) i 2023.[48] Begge andelene økte med 3 prosentpoeng fra 2022 til 2023 (figur 3.27). Det er mer utbredt ikke å ha tatt stilling til spørsmålet om tilfredshet med mulighet for digital kontakt med helsepersonell (42 % svarer «verken fornøyd eller misfornøyd» eller «vet ikke») enn spørsmålet om tilgang til egne helseopplysninger (34 % svarer «verken fornøyd eller misfornøyd» eller «vet ikke»).
I 2021-undersøkelsen inkluderte vi et nytt og overordnet tilfredshetsspørsmål om de digitale helsetjenestene i Norge. Andelen innbyggere som er fornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge er 58 % i 2023, uendret fra 2022 (figur 3.28). Andelen som ikke tar stilling til spørsmålet gjennom «verken eller» eller «vet ikke»-svar (28 %) er også stabil fra 2022 til 2023. Andelen misfornøyde er stabil på 6-7 % over tid. 8 % har aldri brukt digitale helsetjenester. Vi finner kun mindre forskjeller i svar på tvers av demografiske kjennetegn.
Hva kjennetegner innbyggerne som er fornøyd med de digitale helsetjenestene (58 %)?
- Disse innbyggerne har mer erfaring med digitale helsetjenester og har oftere mer positive / mindre negative opplevelser av og holdninger til digitale helsetjenester enn gjennomsnittet. Samtidig er det mer utbredt ikke å ønske tilgang til flere digitale helsetjenester enn man har tilgang til i dag (71 %) sammenlignet med gjennomsnittet (58 %). Gruppen fremstår i større utstrekning som «mettet» på digitale helsetjenester enn gjennomsnittet.
Hva kjennetegner innbyggerne som er misfornøyd med de digitale helsetjenestene (7 %)?
- Disse innbyggerne svarer oftere at de ikke bruker digitale helsetjenester og har oftere mindre positive / mer negative opplevelser av og holdninger til digitale helsetjenester enn gjennomsnittet. Samtidig ønsker de noe hyppigere tilgang til flere digitale helsetjenester enn de har tilgang til i dag (9 %) enn gjennomsnittet (7 %).
Resultatene ses i lys av funn fra kapittel 3.6. Der så vi at innbyggergruppen som ønsker seg tilgang til flere digitale helsetjenester hyppigere er misfornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge sammenlignet med gjennomsnittet (figur 3.23). Resultatet kan ses i lys av disse innbyggernes forventninger til tjenesten: De har større forventninger til de digitale helsetjenestene enn hva de kan levere i dag, og ønsker seg tilgang til flere tjenester.
I 2023 er innbyggerne som er misfornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge stilt et åpent oppfølgingsspørsmål om hva de er misfornøyd med (figur 3.29). 71 innbyggere skrev inn et svar. Tilbakemeldingene handler oftest om ufullstendig informasjon / tjenester, vanskelig kommunikasjon og at all informasjon ikke er samlet på ett sted. Under følger enkelte åpne svar på spørsmålet om hva innbyggerne er misfornøyd med ved de digitale helsetjenestene.
«Det er for mange digitale systemer. En for legesenteret, ett annet for helseregionen. Dersom jeg blir dårlig utenfor egen helseregion, så har de ingen opplysninger om meg tilgjengelig.»
«Er de sikre?»
«De inneholdt ikke de opplysningene jeg trengte.»
I figur 3.30 sammenholder vi resultater for innbyggere med resultater for helsepersonell fra Helsepersonellundersøkelsen om e-helse 2023.[49]
Figur 3.30 Resultater for innbyggere og helsepersonell
Innbyggerne (58 %) er fortsatt hyppigere fornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge sammenlignet med helsepersonell (53 %) i 2023 (figur 3.30). Andelen som er fornøyd er uendret blant både innbyggerne og helsepersonell fra 2022 til 2023.
[48] I 2019 og 2020 ble det brukt følgende spørsmålsformulering til innbyggerne om tilfredshet «Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de digitale helsetjenestene i Norge når det gjelder mulighet for digital kontakt med helsepersonell og tilgang til dine helseopplysninger?» 40 % var fornøyd i 2019 og 51 % fornøyd i 2020. Dette spørsmålet er sammensatt av to spørsmål som respondentene kan ønske å besvare ulikt, og er derfor delt opp i to unike spørsmål fra og med 2021.
[49] Helsedirektoratet (2024), Helsepersonellundersøkelsen om e-helse 2023 (Publikasjonen er under utarbeidelse.)