I dette kapitlet ser vi nærmere på kjennskap til og bruk av Helsenorge. Vi måler brukernes opplevelser av Helsenorge gjennom Net Promoter Score (NPS), og ser også nærmere på bruk av sykehus-/pasientjournal gjennom Helsenorge. Merk at alle spørsmålsformuleringer om Helsenorge i 2021-målingen er justert fra «Helsenorge.no» til «Helsenorge» i forbindelse med at innbyggerne fikk tilgang til en egen Helsenorge-app fra juni 2021.
Helsenorge er et offentlig nettsted og app for innbyggere i Norge der man kan finne informasjon om helserelaterte tema og logge inn for å bruke digitale tjenester. Helsenorge består av
- informasjonssider med kvalitetssikret helseinformasjon om blant annet forebygging, helse, sunnhet, sykdom, behandling og pasienters rettigheter
- selvbetjeningsløsninger med tilgang til ulike helserelaterte nettjenester
Bruken av Helsenorge økte kraftig fra 2019 frem mot 2021, og var høy gjennom hele koronapandemien. Besøkstallene på Helsenorge er redusert etter pandemien, men holder seg på et vesentlig høyere nivå enn før pandemien startet. Det var 109,5 millioner besøkt på Helsenorge i 2023. I 2022 var det 115,9 millioner besøk på Helsenorge, mot 140,9 millioner besøk i 2021, 72,9 millioner besøk i 2020 og 37,2 millioner besøk i 2019 (figur 3.31).
Etter årlig vekst fra 2019 til 2021, gikk andelen innbyggere som har hørt om Helsenorge (nettsted og/eller app) noe tilbake i 2022 (95 %) før den økte igjen i 2023 (98 %) (figur 3.32). Mer detaljert har 9 av 10 innbyggere hørt om nettstedet og 4 av 10 hørt om Helsenorge-appen i 2023. 32 % har hørt om både nettstedet og appen. Andelen som ikke har hørt om Helsenorge er redusert fra 16 % i 2019 til 1 % i 2023. Høy kjennskap til Helsenorge de senere årene henger sammen med koronapandemien hvor myndighetene oppfordret befolkningen til å besøke Helsenorge for oppdatert informasjon om pandemien. I tillegg har det kommet nye tjenester på Helsenorge, som blant annet koronasertifikat.[50] Økt kjennskap fra 2022 til 2023 kan henge sammen med bredding av tjenestene, dvs. at flere innbyggere får tilgang til flere tjenester på Helsenorge.
Innbyggergruppen som har hørt om Helsenorge (nettsted og/eller app) i 2023 svarer sjeldnere at de ikke bruker digitale helsetjenester sammenlignet med gjennomsnittet. Innbyggere over 60 år (34 %) har sjeldnere hørt om Helsenorge-appen enn gjennomsnittet (40 %).
Av de som har hørt om Helsenorge, har nærmere 9 av 10 besøkt Helsenorge i løpet av de siste 12 månedene i 2023 (figur 3.33). Langt flere innbyggere har logget seg inn på Helsenorge for å finne informasjon eller bruke tjenester knyttet til egen helse (73 %) enn besøkt Helsenorge for å finne generell informasjon om helse (16 %).
Som ved høy kjennskap til Helsenorge (figur 3.32), har koronapandemien, nye tjenester og bredding av tjenestene bidratt til økt besøk på Helsenorge de seneste årene. Utflating i besøk fra 2021 til 2023 kan ses i sammenheng med færre smittetilfeller, mindre oppmerksomhet om korona og at pandemien ikke lenger er en internasjonal folkehelsekrise.[51]
- Det er mer utbredt å ha logget seg inn på Helsenorge blant kvinner (78 %), personer med høyere utdanningsnivå (høyere grad universitet/høyskole) (80 %) og de med et langvarig helseproblem (80 %) sammenlignet med gjennomsnittet (73 %) i 2023. De som har logget seg inn på Helsenorge har oftere erfaring med digital kontakt med helsetjenestene, de har oftere positive holdninger til og er hyppigere tilfreds med de digitale helsetjenestene i Norge sammenlignet med gjennomsnittet. Gruppen har også oftere udekkede behov for digitale helsetjenester sammenlignet med gjennomsnittet.
- I gruppen som har besøkt Helsenorge for å finne generell informasjon om helse finner vi oftere unge under 30 år (21 %), personer med grunnskoleutdanning som høyeste fullførte utdanningsnivå (27 %) og personer som jobber i helse- og omsorgssektoren (22 %) sammenlignet med gjennomsnittet (16 %) i 2023.
Spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale Helsenorge til en venn, kollega eller et familiemedlem?" er stilt for å beregne Net Promoter Score (NPS) for Helsenorge (figur 3.34). NPS er et verktøy brukt for å måle kundenes lojalitet eller støtte overfor en bedrift, tjeneste eller et produkt, her Helsenorge.
Respondentene har svart på spørsmålet om hvor sannsynlig det er at de vil anbefale Helsenorge til en venn, kollega eller et familiemedlem på en skala fra 0 (helt usannsynlig) til 10 (svært sannsynlig). Det er også mulig å svare «vet ikke».
Det er gjort følgende gruppering av besvarelsene på skalaen fra 0 til 10:
- 0 til 6 = «detractors»
- 7 til 8 = «passives»
- 9 til 10 = «promoters»
«Vet ikke»-svar er oppgitt eksplisitt (figur 3.34).
Vi finner at NPS for Helsenorge er 14 i 2023, mot 13 i 2022, 19 i 2021 og 4 i 2020. NPS for Helsenorge på 14 tolkes som en «god» skår.[52]
| NPS-skår (innbyggerundersøkelsen om e-helse) | NPS-skår (Helsenorgeundersøkelsen) |
|---|---|---|
2023 | 14 | 44 |
2022 | 13 | 41 |
2021 | 19 | 48 |
2020 | 4 | - |
Legg merke til at NPS er beregnet gjennom spørsmål i denne spørreundersøkelsen. En vanligere tilnærming er at brukere av tjenesten får et pop-up-vindu med spørsmål for å beregne NPS mens de besøker det aktuelle nettstedet/appen. Helsenorge har gjennomført målinger via denne metoden både i november 2021, 2022 og 2023. Gjennom spørsmålet «Ville du anbefale Helsenorge til en kollega eller venn?» og svarskalaen 0 til 10 beregnes NPS til 48 i 2021, 41 i 2022 og 44 i 2023 (tabell 3.2). Som forventet, er NPS for Helsenorge høyere når NPS kartlegges mens brukerne faktisk besøker tjenesten og spørsmålet blir enklere å ta stilling til. NPS har økt noe i begge målingene (innbyggerundersøkelsen og Helsenorgeundersøkelsen) fra 2022 til 2023.
Til sammenligning hadde sundhed.dk i Danmark en NPS på 19 for 2022.[53] 1177.se i Sverige hadde en NPS på 46 i 2022.[54]
En del av befolkningen som har vært i kontakt med sykehus har tilgang til deler av sin sykehus-/pasientjournal gjennom Helsenorge.[55] Andelen innbyggere som har logget seg inn i sin sykehus-/pasientjournal har vokst fra 2019 til 2022. Fra 2022 til 2023 er utviklingen stabil. I 2023 er det en betydelig større andel (49 %) som har logget seg inn i sykehus-/pasientjournal som ikke har det (30 %) (figur 3.36). 14 % vet ikke om de har sykehus-/pasientjournal eller om de har tilgang til denne i 2023.
Det er mer utbredt blant innbyggere under 30 år (56 %) å ha logget seg inn i sin sykehus-/pasientjournal enn gjennomsnittet (49 %) i 2023. Å ha logget seg inn forekommer også hyppigere blant innbyggere med et langvarig helseproblem (56 %), de som har brukt digitale helsetjenester tre eller flere ganger i løpet av de siste 12 månedene (59 %) sammenlignet med gjennomsnittet (49 %) i 2023.
Innbyggergruppen som har logget seg inn i sin sykehus-/pasientjournal har oftere positive holdninger til digitale helsetjenester, som å oppleve at digitale helsetjenester gjør det lettere å komme i kontakt med helsepersonell og å oppleve at man har tilgang til enkle og sikre digitale tjenester, sammenlignet med gjennomsnittet. De er også oftere fornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge sammenlignet med gjennomsnittet.
Innbyggerne som ikke har logget seg inn i sin sykehus-/pasientjournal er oftere over 60 år, har sjeldnere benyttet digitale helsetjenester og er sjeldnere fornøyd med de digitale helsetjenestene i Norgesammenlignet med gjennomsnittet.
Figur 3.37 Har du logget deg inn i din sykehus-/pasientjournal? Vi ser her bort fra kjernejournal. Fordelt på geografisk opptaksområde til de regionale helseforetakene. (2019-2023)
Det er mer utbredt blant innbyggere i opptaksområdet til Helse Nord og Helse Vest å ha logget seg inn i sykehus/-pasientjournalen for måleperioden 2019 til 2022 sammenlignet med gjennomsnittet (figur 3.37). I 2023 er det mer utbredt å ha logget seg inn blant innbyggere i Helse Vest.[56] Pasienter i Helse Nord og Helse Vest har tilgang til deler av sin sykehus-/pasientjournal gjennom Helsenorge. Helse Nord tok i bruk løsningen i 2015, Helse Vest i 2016 og Helse Sør-Øst i 2019.[57]
Digitalt innsyn i sykehus-/pasientjournalen via Helsenorge er ikke tilgjengelig i Helse Midt-Norge. Det er uvisst hvorfor 35 % svarer at de har logget seg inn i sin journal i 2023. Det kan skyldes forveksling med kjernejournal eller andre løsninger på Helsenorge. Selv om det er presisert i spørsmålet at vi ser bort fra kjernejournal, kan resultatene tyde på at flere respondenter ikke skiller mellom sykehus-/pasientjournal, kjernejournal og andre tjenester på Helsenorge.
I innbyggerundersøkelsen om e-helse er gruppen som har logget seg inn i sin sykehus-/pasientjournal tidligere år (2019 til 2022) spurt om hvordan de bruker sykehus-/pasientjournalen. Hyppigste formål er stabilt å «følge med på behandlingen», «slå opp informasjon fra helsepersonell» og «forberedelse til time hos helsepersonell eller sykehusinnleggelse». Et lignende spørsmål om hvordan pasientjournalen brukes er stilt til brukere av journal på helsenorge.no i en undersøkelse av Nasjonalt senter for e-helseforskning.[58],[59] Resultatene er ikke direkte sammenliknbare, men respondentene svarer også her at de oftest bruker pasientjournalen til å følge med på behandlingen og for å slå opp informasjon de har fått fra behandler.
[50] EU la ned ordningen med koronasertifikat 30. juni 2023, og koronasertifikatet vil ikke være tilgjengelig etter det, jf. Folkehelseinstituttets nettsider <Koronasertifikat - FHI> (Hentedato: 04.12.2023)
[51] Folkehelseinstituttets nettsider <Koronavirus-pandemien ikke lenger en internasjonal folkehelsekrise - FHI> (Hentedato: 23.11.2023)
[52] For å beregne NPS trekker man andelen «detractor» fra andelen «promoters». I 2023 er andelen «promoters» 39 %, mens andelen «detractors» er 25 %, noe som gir en NPS på 14. På generelt grunnlag regnes en NPS mellom -100 og 0 for en dårlig skår, mellom 0 og 30 som en god skår, mens skårer mellom 30 og 70 regnes som veldig god. Skårer mellom 70 og 100 regnes som utmerket.
[53] NPS er basert på ca. 4 500 besvarelser via pop-up-vindu når brukerne går til sundhed.dk sin nettside. Oppgitt skår for 2022 er medianverdi basert på kvartalsvise undersøkelser.
[54] NPS er basert på en spørreundersøkelse i et representativt utvalg av befolkningen med datainnsamling i november-desember 2022.
[55] Helsenorges nettsider <Rett til innsyn i pasientjournalen din - helsenorge.no> (Hentedato: 24.11.2023)
[56] Resultatet for innbyggere i Helse Nord er ikke utenfor feilmarginen i 2023.
[57] Helse Nords nettsider <Pasientjournal - Helse Nord RHF (helse-nord.no)> (24.11.2023) Helsenorges nettsider <Rett til innsyn i pasientjournalen din - helsenorge.no> (Hentedato: 26.01.2023)
[58] Zanaboni P., Schopf T., Bergmo T., Kolstrup N., Johnsen E., Johansen M. (2017), Effekter av digitale innbyggertjenester. Rapportnummer 02-2017. Tromsø: Nasjonalt senter for e-helseforskning
[59] Respondentene er stilt følgende spørsmål under tematikken pasientjournal: «Har du gjort noe av følgende?» (n=778) hvor de hyppigst oppgitte svaralternativene er «Jeg bruker «pasientjournal» til å følge med på behandlingen" (88 %) og «Jeg bruker «pasientjournal» til å slå opp informasjon jeg har fått fra behandler» (88 %).