Kapittel 3.13 Mål 13: Helseaktører og innbyggere får rett ytelse til rett tid

Måloppnåelse, status og utvikling

Helsedirektoratet forvalter gjennom Helfo helserefusjonsordninger til en verdi av om lag 50 milliarder kroner for helsetjenester og medisinske produkter. I tillegg forvaltes oppgjørsordninger for andre virksomheter med om lag 9 milliarder kr. Helsedirektoratets vurdering er at det er god måloppnåelse på tjenesteområdene i 2025, og at helseaktører og innbyggere i all hovedsak får rett ytelse til rett tid med noen avvik.

Direktoratet har i 2025 arbeidet med flere digitaliseringsoppgaver hvis siktemål har vært å videreutvikle automatisering av tjenester og bedre brukerorienteringen. Det vises til Digitaliseringsløftet og eksempler på gjennomførte og planlagte tiltak beskrevet i avsnittene nedenfor om digitalisering og etterlevelse.

Styringsparameter: Brukernes møte med Helfo skal være godt 

Brukerundersøkelser fra 2025 viser at over 90 prosent av innbyggere og helseaktører er fornøyd med Helfos veiledningstjenester. Det til tross for lavere tilgjengelighet for telefontjenestene for innbygger enn ønsket i første halvdel av året. Gjennomførte tiltak førte til måloppnåelse for ventetiden for de siste månedene i 2025. Veiledningstjenesten for helseaktører har hatt god tilgjengelighet gjennom hele 2025.

Helfo har i 2025 utbetalt refusjonskrav til helseaktørene fortløpende og til rett tid. Krav til saksbehandlingstider på legemiddelområdet mv. og individuelle søknader utland er oppfylt. Det har vært avvik for saksbehandlingstid for fristbrudd, etterkontrollsaker og klagesaker, samt noen mindre avvik for saksbehandling av enkelte av rettighetsdokumentene på utlandsområdet.

Etter en langvarig økning av fristbruddhenvendelser til Helfo, er antall fristbrudd nær halvert siste år og avvik på saksbehandlingstider er redusert. Manglende måloppnåelse for etterkontrollsaker skyldes blant annet at ivaretakelse av helseaktørenes rettssikkerhet bidrar til at gjennomføring av sakene tar lengre tid.

Styringsparameter: Fortsatt digitalisering av tjenesteområdene 

Helfos tjenester utøves i stadig større grad innenfor en digitalisert og automatisert kontekst, noe som innebærer kortere ventetider for brukerne. I 2025 ble 90 prosent av legemiddelsøknadene behandlet automatisk (84 prosent i 2023). Bruken av digitale selvbetjeningsløsninger for bytte av fastlege og søknad om europeisk helsetrygdkort omfatter henholdsvis 98 og 97 prosent.

Bedre tjenester gjennom fortsatt digitalisering av området er et overordnet mål. Det krever en klar strategi, finansiering og prioritering av arbeidet over tid. Det ene delprosjektet under Digitaliseringsløftet, Helfo, omhandler utviklingstiltak som gjelder helserefusjonsområdet. Prosjektet har tiltak innen blant annet takstoppgjør med helseaktører, og individuell refusjon til innbyggere.

I 2025 er chatbot blitt en stadig viktigere kanal for å imøtekomme brukernes behov for effektiv og tilgjengelig informasjon og veiledning. I 2026 vil også talebot bli tatt i bruk. Veiledning via bot er tilgjengelig for brukerne 24 timer i døgnet og løsningsgraden for chatbot har i 2025 vært på 95,3 prosent. Videreutvikling av veiledningstjenestene, med vekt på mer digitale og mindre personellintensive veiledningsformer, vurderes å være en forutsetning for fortsatt måloppnåelse og kostnadseffektiv drift.

Styringsparameter: Helfo og Helsedirektoratets innsats for å bidra til god etterlevelse av refusjonsregelverket 

Helsedirektoratet og Helfo jobber sammen for økt etterlevelse av regelverket for de ulike helserefusjonsordningene. Direktoratet har ansvaret for å forvalte og utvikle refusjonsregelverket på helserefusjonsområdet på en måte som underbygger etterlevelse, samt ansvar for fagsystemene som støtter opp om korrekt og effektiv saksbehandling, inkludert automatisert kontroll.

I 2025 har direktoratet prioritert strategisk arbeid knyttet til revisjon av styringskravene til Helfo, styrket risikostyring og lagt en plan for hvordan etterlevelsesarbeidet skal tydeliggjøres i direktoratets internkontroll. Direktoratet har også vektlagt etterlevelseshensyn i arbeidet med forslag til forenkling og forbedring av regelverk på legeområdet.

Helfo har i 2025 utviklet kunnskap og metodikk gjennom å effektvurdere bruk av de ulike virkemidlene i etterlevelsesarbeidet. En av erfaringene er at spesifikk informasjon til utvalgte grupper på konkrete risikoer har en svært god effekt på korrigering av takstbruk. Ved etableringen av tiltak ses informasjon og veiledning, automatisert kontroll, manuell kontroll før utbetaling og etterkontroll som en del av det samlede etterlevelsesarbeidet. 

Styrkingen av Helfos etterkontroll har gitt effekt. I 2025 har 122 helseaktører vært i et aktivt kontrollforløp, noe som representerer en økning på 58 prosent siden 2022. Antall saker med alvorlig virkemiddelbruk (tilbakekreving over 200 000 kroner, tap av retten eller anmeldelse) har i samme periode økt med 27 prosent.

Arbeidet med økt etterlevelse er samtidig langsiktig og krevende. Risikobasert etterkontroll må balanseres opp mot informasjon, veiledning og løpende oppfølging av helseaktørene, samt forenkling og tydeliggjøring av regelverk. Avanserte regelmotorer og omfattende analyseverktøy har økt mulighetene for å avdekke feil og misbruk. Selv om helseaktørene ønsker å gjøre rett, og det informeres om regelverk og innrettes kontroller for å avdekke feil, så er det fortsatt utfordrende å sikre riktig takstbruk/rett ytelse for alle oppgjør.

Det er gjennomført brukerundersøkelser blant helseaktørene de tre siste årene som viser at disse har tillit til Helfos forvaltning av oppgjørsordningene, men de er også klare på at det er forbedringsområder. Videre utvikling av oppgjørsløsningene må skje i tett samarbeid med helseaktørene slik at økt etterlevelse oppnås gjennom å gjøre ordningene enklere for brukerne.

Styringsparameter: Produktiviteten i Helfo skal vise en positiv utvikling over tid 

I perioden 2020 til 2024 er antall forpliktede årsverk i Helfo samlet sett redusert med 13 prosent, til tross for styrking av antall årsverk som arbeider med etterkontroll. Nedgangen i årsverk har skjedd gjennom gevinstrealisering og effektivisering. I 2025 har antall årsverk vært uforandret.

Andel timebruk på støttetjenester er i 2025 redusert, samt at Helfos egen indeks viser økt produktivitet for kjerneoppgavene. Økt automatisering innebærer at de enkle saksbehandlingsoppgavene gradvis forsvinner, mens behovet for overvåking av prosessene, kontroll, analyse med mer øker. Det betyr endrede kompetansebehov og omstilling for virksomheten. Helfo tilrettelegger for fremtidig sikker og stabil drift gjennom organisasjonsutvikling og en aktiv kompetansestrategi og -planlegging.

Nøkkeltallstabell, mål 13 

Oppdragshåndtering

I 2024 etablerte Helsedirektoratet en egen funksjon for oppdragshåndtering. Dette for å sikre en effektiv og samordnet håndtering av oppdrag fra Helse- og omsorgsdepartementet. Målet er at det skal gi en samlet og strukturert oversikt over alle oppdrag, og sørge for god behandling og oppfølging gjennom hele forløpet for oppdragshåndteringen.

Status for Helsedirektoratets oppdrag finnes i et vedlegg til årsrapporten.

Andre sentrale aktiviteter

Helsedirektoratet har arbeidet systematisk med flere egeninitierte tiltak for bedre og mer effektiv oppgaveløsning og tjenester for brukerne. I tråd med tillitsreformen har direktoratet jobbet med å legge bedre til rette for god utnyttelse av medarbeidernes kompetanse, og påbegynt arbeidet med å gjennomgå interne rapporteringskrav for å sikre at de er hensiktsmessige og godt begrunnet, samt at unødvendig rapportering unngås.

Digitaliseringsløftet

Helsedirektoratet har et helhetlig program for digital transformasjon av sentrale tjenesteområder i direktoratet og Helfo, kalt Digitaliseringsløftet. Programmet skal effektivisere og modernisere arbeidsprosesser og forvaltningen av disse, og er delt inn i 3 delprosjekter:

• Intern digitalisering og KI: Formålet med prosjektet er å utforske hvordan KI og automatisering kan gjøre direktoratets arbeidsprosesser bedre og mer effektive
• Helsepersonell: Over 30 000 søknader om autorisasjon og spesialistgodkjenning håndteres årlig, der mange er svært ressurskrevende med mye manuelt arbeid. Lange saksbehandlingstider hindrer helsepersonell i å komme raskt ut i tjeneste. Prosjektet skal blant annet levere helautomatiske vedtak om godkjenning for norskutdannede helsepersonell, en digital vei inn for alle søkere og bruk av KI og dokumentanalyse som effektiviserer de manuelle prosessene som blir igjen.
• Helfo: Selv om mye ble løst gjennom digitaliseringsprosjektet «EDiT» i perioden 2018–2021, er mange prosesser fortsatt manuelle og benytter til dels utdatert teknologi. Dette gir høyt ressursforbruk og risiko for systemsvikt. Riksrevisjonen har gjentatte ganger påpekt behovet for bedre etterlevelse og systemstøtte for Helfo. Prosjektet har derfor tiltak innen både direkte takstoppgjør med helseaktører, individuell refusjon til innbyggere, fristbrudd/behandlingsvalg, administrasjon av fastlegeordningen og blåreseptordningen, samt en del fellestiltak for saksbehandlingen i Helfo.

Ny driftsleverandør

Helsedirektoratet besluttet i 2025 å gå til anskaffelse av ny driftsleverandør for fagapplikasjoner, som erstatning for Norsk Helsenett SF (NHN). Målet med anskaffelsen er å inngå avtale med den leverandøren som best kan ivareta drift av direktoratets fagapplikasjoner og som oppfyller følgende kriterier: Etablering av en moderne, robust, tilgjengelig og utprøvd teknisk plattform, fremtidsrettet prismodell og bærekraftig driftsmodell, redusert utviklingstid og høy informasjonssikkerhet. Overgang til ny leverandør planlegges gjennomført i 2026.

Organisasjonsutvikling

Helsedirektoratet har i 2025 har tatt ytterligere steg knyttet til å samle og videreutvikle virksomheten etter beslutning om sammenslåing, som trådte i kraft 1. januar 2024. Det er blant annet gjennomført spørreundersøkelse og igangsatt tiltak knyttet til arbeidsplasskonsept, det er innført tiltak knyttet til utvidede muligheter for intern mobilitet, det er gjennomført en evaluering av organisasjonsmodellen og nye medarbeiderprinsipper er under utvikling og vil bli innført i 2026.

Tverrfaglig samarbeid på tvers av virksomheten

Helsedirektoratet ønsker en bredere og mer enhetlig intern tilnærming innen områdene psykisk helse og ruslidelser, digitalisering, eldre, samt barn og unge. Det er nødvendig å se mer helhetlig på arbeidsprosessene og oppgave- og oppdragsløsning innen disse områdene på tvers av hele direktoratet, og dette arbeidet er påbegynt.