Legevakten bør ha skriftlige rutiner for klagesaksbehandling og oppfølging av klager
Legevakten bør også ha rutiner for oppfølging av personell som blir påklagd.
Klagebehandling
Klagesaker kan være belastende for alle involverte. Legevaktens ledelse anbefales å ta direkte kontakt med den som klager, slik at man har mulighet til å oppklare eventuelle misforståelser.
Legevakten må gis anledning til å forsøke å løse klager som rettes direkte til dem lokalt. Om partene kan komme til enighet lokalt, kan saksbehandling hos fylkesmannen i noen tilfeller unngås. Å gi rom for at en klagesak kan løses lokalt, er ikke til hinder for at klager i tillegg kan benytte seg av retten til å klage inn helsepersonellet til fylkesmannen. Det fritar heller ikke legevakten fra selv å melde videre saker hvor det er mistanke om brudd på helsepersonelloven.
Pasienten kan få hjelp til å fremme en skriftlig klage hos det lokale pasient- og brukerombudet, eller i kommunen eller hos legevaktens ledelse.
Fylkesmannen vil i saker hvor det allerede har vært kontakt mellom partene, og hvor det ikke er grunnlag for reaksjoner, også kunne oversende saken tilbake til kommunen for lokal avklaring.
Pasienten, brukeren, eller andre som har rett til det, kan be tilsynsmyndigheten om en vurdering dersom vedkommende mener bestemmelser om plikter fastsatt i eller i medhold av helsepersonelloven, spesialisthelsetjenesteloven, helse- og omsorgstjenesteloven og tannhelsetjenesteloven er brutt til ulempe for seg eller den hun eller han opptrer på vegne av, jf. pasient- og brukerrettighetsloven § 7-4. Det er ikke bare individfeil, men også såkalte systemfeil, som for eksempel dårlig organisering, manglende rutiner osv., som omfattes av mulige pliktbrudd som pasient, bruker, pårørende kan anmode tilsynet om å vurdere.
Etter rettighetslovgivningen er det pasienten eller fullmektig (f.eks. familie eller nære venner) som må fremme klagen. Skal noen fremme klage på vegne av pasienten, kreves det pasientens samtykke i form av fullmakt. Fullmektig kan skrive under på søknadsskjemaet.
Varselordning
Alle virksomheter som yter helse- og omsorgstjenester plikter å varsle om dødsfall og svært alvorlig skade på pasient eller bruker som har sammenheng med helsehjelpen til Statens helsetilsyn. Pasienter, brukere og nærmeste pårørende får samtidig en rett til å varsle slike hendelser. Varslingsplikten gjelder når utfallet er utenfor påregnelig risiko. Formålet med varselordningen for de alvorligste hendelsene er å identifisere uforsvarlige forhold raskere slik at forholdene kan rettes opp og bidra til bedre pasientsikkerhet.
Formålet med varselordningen for de alvorligste hendelsene er å identifisere uforsvarlige forhold raskere slik at forholdene rettes opp og bidrar til bedre pasientsikkerhet.
Pasientskadeerstatning
Dersom pasienten eller brukeren blir påført skade eller alvorlige komplikasjoner, skal pasienten eller brukeren informeres om dette, jf. pasient- og brukerrettighetsloven § 3-2 fjerde ledd. Det skal samtidig informeres om adgangen til å søke erstatning hos Norsk pasientskadeerstatning, til å henvende seg til pasient- og brukerombudet og adgangen til å anmode tilsynsmyndigheten om vurdering av eventuelt pliktbrudd etter § 7-4. Helsetjenesten og involvert helsepersonell har et selvstendig ansvar for å informere både om NPE, tilsynsmyndighetene og pasient- og brukerombudene dersom pasienten er påført skade eller alvorlige komplikasjoner.
Norsk Pasientskadeerstatning innhenter nødvendige opplysninger fra involvert virksomhet/personell i saken.
Det vises til Rundskriv til pasient- og brukerrettighetsloven med kommentarer for mer informasjon om klage.
Forskrift om ledelse og kvalitet i helse- og omsorgstjenesten stiller krav til virksomheters styringssystemer, herunder plikt til å planlegge, gjennomføre, evaluere og korrigere avvik. Se forskriften §§ 6, 7, 8 og 9.
Pasient- og brukerrettighetslovens kapittel 7 regulerer pasientenes rett til å klage og klagebehandling. Pasienter har mulighet til å klage på behandling på legevakt og legevaktsentral og bør oppfordres til å fremsette klagen skriftlig, men dette er ikke et krav.
Pasient eller bruker eller dennes representant som mener at bestemmelsene i kapitlene 2, 3 og 4, samt § 5-1, § 6-2 og § 6-3 er brutt, kan klage til Fylkesmannen, jf. pasient- og brukerrettighetsloven 7-2 første ledd.
Sist faglig oppdatert: 28. februar 2020 Se tidligere versjoner
Helsedirektoratet (2020). Legevakten bør ha skriftlige rutiner for klagesaksbehandling og oppfølging av klager [nettdokument]. Oslo: Helsedirektoratet (sist faglig oppdatert 28. februar 2020, lest 03. oktober 2023). Tilgjengelig fra https://www.helsedirektoratet.no/veiledere/legevakt-og-legevaktsentral/kvalitetsarbeid-og-pasient-brukersikkerhet/legevakten-bor-ha-skriftlige-rutiner-for-klagesaksbehandling-og-oppfolging-av-klager