Gå til hovedinnhold
ForsidenLegevakt og legevaktsentralKvalitetsarbeid og pasient- brukersikkerhet

Legevakten bør ha skriftlige rutiner for klagesaksbehandling og oppfølging av klager

Veileder til lov og forskrift inneholder fortolkning og veiledning til lov- og forskriftsbestemmelser

Legevakten bør også ha rutiner for oppfølging av personell som blir påklagd.
 

Klagebehandling

Klagesaker kan være belastende for alle involverte. Legevaktens ledelse anbefales å ta direkte kontakt med den som klager, slik at man har mulighet til å oppklare eventuelle misforståelser.

Legevakten må gis anledning til å forsøke å løse klager som rettes direkte til dem lokalt. Om partene kan komme til enighet lokalt, kan saksbehandling hos fylkesmannen i noen tilfeller unngås. Å gi rom for at en klagesak kan løses lokalt, er ikke til hinder for at klager i tillegg kan benytte seg av retten til å klage inn helsepersonellet til fylkesmannen. Det fritar heller ikke legevakten fra selv å melde videre saker hvor det er mistanke om brudd på helsepersonelloven.

Pasienten kan få hjelp til å fremme en skriftlig klage hos det lokale pasient- og brukerombudet, eller i kommunen eller hos legevaktens ledelse.  

Fylkesmannen vil i saker hvor det allerede har vært kontakt mellom partene, og hvor det ikke er grunnlag for reaksjoner, også kunne oversende saken tilbake til kommunen for lokal avklaring.

Pasienten, brukeren, eller andre som har rett til det, kan be tilsynsmyndigheten om en vurdering dersom vedkommende mener bestemmelser om plikter fastsatt i eller i medhold av helsepersonelloven, spesialisthelsetjenesteloven, helse- og omsorgstjenesteloven og tannhelsetjenesteloven er brutt til ulempe for seg eller den hun eller han opptrer på vegne av, jf. pasient- og brukerrettighetsloven § 7-4. Det er ikke bare individfeil, men også såkalte systemfeil, som for eksempel dårlig organisering, manglende rutiner osv., som omfattes av mulige pliktbrudd som pasient, bruker, pårørende kan anmode tilsynet om å vurdere.

Etter rettighetslovgivningen er det pasienten eller fullmektig (f.eks. familie eller nære venner) som må fremme klagen. Skal noen fremme klage på vegne av pasienten, kreves det pasientens samtykke i form av fullmakt. Fullmektig kan skrive under på søknadsskjemaet.

Varselordning

Alle virksomheter som yter helse- og omsorgstjenester plikter å varsle om dødsfall og svært alvorlig skade på pasient eller bruker som har sammenheng med helsehjelpen til Statens helsetilsyn. Pasienter, brukere og nærmeste pårørende får samtidig en rett til å varsle slike hendelser. Varslingsplikten gjelder når utfallet er utenfor påregnelig risiko. Formålet med varselordningen for de alvorligste hendelsene er å identifisere uforsvarlige forhold raskere slik at forholdene kan rettes opp og bidra til bedre pasientsikkerhet.

Formålet med varselordningen for de alvorligste hendelsene er å identifisere uforsvarlige forhold raskere slik at forholdene rettes opp og bidrar til bedre pasientsikkerhet.

Pasientskadeerstatning

Dersom pasienten eller brukeren blir påført skade eller alvorlige komplikasjoner, skal pasienten eller brukeren informeres om dette, jf. pasient- og brukerrettighetsloven § 3-2 fjerde ledd. Det skal samtidig informeres om adgangen til å søke erstatning hos Norsk pasientskadeerstatning, til å henvende seg til pasient- og brukerombudet og adgangen til å anmode tilsynsmyndigheten om vurdering av eventuelt pliktbrudd etter § 7-4. Helsetjenesten og involvert helsepersonell har et selvstendig ansvar for å informere både om NPE, tilsynsmyndighetene og pasient- og brukerombudene dersom pasienten er påført skade eller alvorlige komplikasjoner.  
Norsk Pasientskadeerstatning innhenter nødvendige opplysninger fra involvert virksomhet/personell i saken.


Det vises til Rundskriv til pasient- og brukerrettighetsloven med kommentarer for mer informasjon om klage. 

Forskrift om ledelse og kvalitet i helse- og omsorgstjenesten stiller krav til virksomheters styringssystemer, herunder plikt til å planlegge, gjennomføre, evaluere og korrigere avvik. Se forskriften §§ 6, 7, 8 og 9.

Pasient- og brukerrettighetslovens kapittel 7 regulerer pasientenes rett til å klage og klagebehandling. Pasienter har mulighet til å klage på behandling på legevakt og legevaktsentral og bør oppfordres til å fremsette klagen skriftlig, men dette er ikke et krav.

Pasient eller bruker eller dennes representant som mener at bestemmelsene i kapitlene 2, 3 og 4, samt § 5-1, § 6-2 og § 6-3 er brutt, kan klage til Fylkesmannen, jf. pasient- og brukerrettighetsloven 7-2 første ledd. 


Siste faglige endring: 28. februar 2020 Se tidligere versjoner

Helsedirektoratet (2020). Legevakten bør ha skriftlige rutiner for klagesaksbehandling og oppfølging av klager [nettdokument]. Oslo: Helsedirektoratet (siste faglige endring 28. februar 2020, lest 16. juni 2025). Tilgjengelig fra https://www.helsedirektoratet.no/veiledere/legevakt-og-legevaktsentral/kvalitetsarbeid-og-pasient-brukersikkerhet/legevakten-bor-ha-skriftlige-rutiner-for-klagesaksbehandling-og-oppfolging-av-klager

Få tilgang til innhold fra Helsedirektoratet som åpne data: https://utvikler.helsedirektoratet.no

Om Helsedirektoratet

Om oss
Jobbe hos oss
Kontakt oss

Postadresse:
Helsedirektoratet
Postboks 220, Skøyen
0213 Oslo

Aktuelt

Nyheter
Arrangementer
Høringer
Presse

Om nettstedet

Personvernerklæring
Tilgjengelighetserklæring (uustatus.no)
Besøksstatistikk og informasjonskapsler
Nyhetsvarsel og abonnement
Åpne data (API)
Følg oss: