Undersøkelsene er en del av direktoratets ansvar for å følge med på utviklingen i helse- og omsorgstjenesten. Brukererfaringsundersøkelser inkluderer pasienter, brukere, foresatte, pårørende og personell i helsetjenesten. Kvalitetsindikatorer kan bli utviklet basert på erfaringene, opplevelsene og vurderingene pasientene har rapportert gjennom spørreskjema.
Resultatene fra brukererfaringsundersøkelsene blir publisert på Helsedirektoratets nettsider i en egen statistikkvisning.
Hva er undersøkelser om brukererfaringer?
Pasienterfaringer er en viktig del av kvaliteten på helsetjenester. Bedre pasienterfaringer har sammenheng med sterkere etterlevelse av behandlingsanbefalinger, bedre kliniske resultater, bedre pasientsikkerhet og mindre bruk av helsetjenester.
Undersøkelsene måler pasientenes erfaringer med helsetjenesten og hva som er viktig for dem, ikke forventninger, tilfredshet eller klinisk kvalitet.
Pasienters og brukeres tilbakemeldinger kan hjelpe helsetjenesten med å identifisere forbedringsområder, som igjen kan øke kvaliteten på helsetjenestene. De er også nødvendige for å avdekke variasjon i kvalitet mellom behandlingssteder. De kan vise endringer i pasienterfaringer over tid.
Hvem er målgruppen
Målgruppen for selve undersøkelsene er pasienter, brukere eller pårørende som har mottatt helsetjenester.
Målgruppen for resultatene av undersøkelsene er pasienter og brukere, offentlige beslutningstakere, ledere i helsetjenesten og helsepersonell som arbeider med kvalitetsutvikling.
Hvorfor måler vi?
Formålet med å gjennomføre slike undersøkelser er å fremskaffe systematisk informasjon om brukeres, pasienters og pårørendes erfaringer med helsetjenestene, som ledd i:
- Å bidra til å forbedre kvaliteten på helsetjenestene
- Støtte effektiv styring og ledelse
- Gi innsikt i brukernes og pasientenes erfaringer med helsetjenestene
- Hjelpe brukere og pasienter med å velge behandlingssted.
Hva måler vi ikke?
Resultatene fra brukererfaringsundersøkelser viser en del av kvalitetsbildet i den aktuelle helsetjenesten som undersøkelsen måler. Dette betyr at undersøkelsene våre er lite egnet til å få kunnskap om:
- Ekstraordinære eller individuelle erfaringer som gjelder mindre pasientgrupper i utvalget.
- Årsaker til variasjon i kvalitet:
Brukererfaringsundersøkelser sier noe om hva pasientene opplever, men ikke nødvendigvis hvorfor kvaliteten er høy eller lav. For eksempel kan dårlige pasienterfaringer skyldes forhold som spørreundersøkelsen ikke fanger opp (som bemanning og strukturelle forhold). - Detaljerte kliniske resultater:
Brukererfaringsundersøkelser måler ofte opplevd kvalitet (f.eks. kommunikasjon, informasjon, ventetid) og er mindre egnet til å si noe direkte om klinisk kvalitet eller resultater (som f. eks. komplikasjoner etter operasjoner). - Dynamiske endringer:
Fordi data samles inn på bestemte tidspunkter (ofte årlig eller sjeldnere i tverrsnittmålinger), kan fortløpende endringer i kvalitet være vanskelig å fange opp. - Representativitet på små enheter:
Hvis få personer svarer fra en liten avdeling eller kommune, kan resultatene være usikre og ikke generaliserbare.
Utvikling av spørreskjema
I forkant av at det blir utviklet nye spørreskjema og datainnsamlingsmetoder, blir det gjennomført en litteraturgjennomgang, referansegrupper blir opprettet, pasienter blir intervjuet og det blir gjort analyser av datakvaliteten.
Intervjuene gjøres i to omganger. I første omgang med strukturerte kvalitative intervjuer hvor formålet er å få klarhet i hvilke tema som er viktige for pasientene. Deretter gjennomføres intervjuer for å teste et utkast til spørreskjema. Formålet er å finne ut om pasientene forstår spørsmålene og svarkategoriene. Ofte fører disse testintervjuene til endringer i formuleringer i skjemaet.
Datainnsamling og analyse
Brukerundersøkelser kan skille seg fra hverandre med tanke på hvor avansert datainnsamlingsmetoden er. Helsedirektoratet har til nå valgt å bruke en sentralisert digital datainnsamlingsmetode der også bakgrunnsinformasjon kan kobles til spørreskjemaene.
Bakgrunnsinformasjonen brukes i analysearbeidet for å kunne se på frafall, ha god kontroll på utsendelsen, purre og evaluere undersøkelsens datakvalitet i etterkant.
I analysen av svarene fra spørreundersøkelsene benyttes kjente statistiske metoder for denne typer av data. Resultatene fra undersøkelsene kan presenteres som indikatorer.
Lovverk
Brukermedvirkning er en lovfestet rettighet i Norge. Pasient- og brukerrettighetsloven gir enkeltpersoner rett til informasjon og medbestemmelse i egen behandling. I tillegg stiller både helseforetaksloven (§ 35) og helse- og omsorgstjenesteloven (§ 3-10) krav til at tjenestene skal ha systemer for å innhente erfaringene til pasienter og brukere.
Dette gjelder både i spesialisthelsetjenesten og i de kommunale helse- og omsorgstjenestene. Formålet er å sikre at brukernes erfaringer blir brukt i utvikling og forbedring av tjenestene.
Pasientrapporterte erfaringer og utfall
Pasientrapporterte erfaringer måles ofte vha. PREMs (Patient-Reported Experience Measures). Pasientrapporterte utfall omhandler ethvert aspekt av en pasients helsestatus som rapporteres direkte fra pasienten (dvs. uten tolkning av pasientens svar av en lege eller noen andre). Pasientrapporterte utfall måles ofte vha. PROMs (Patient-Reported Outcome Measures).