5. Muntlig kommunikasjon
Anbefalingen er faglig normerende og et hjelpemiddel for å ta forsvarlige valg som fremmer god praksis, kvalitet og likhet innenfor folkehelsen og for helsetjenesten. Anbefalingen er ikke rettslig bindende.
Den muntlige kommunikasjonen mellom helsepersonell i akuttmottakene bør være systematisk og strukturert for å ivareta pasientsikkerheten og forebygge misforståelser og uønskede hendelser. Dette gjelder både intern kommunikasjon i avdelingen, og ekstern kommunikasjon knyttet til konsultasjoner og overganger mellom tjenestenivåer.
Helsepersonell bør ha nødvendig kompetanse for sikker muntlig kommunikasjon, dette inneholder elementer av teoretiske kunnskaper, praktiske ferdigheter og holdninger.
God kommunikasjon mellom helsepersonell i akuttmottak kan bidra til forhindre avvik og uønskede hendelser og dermed bedret kvalitet og pasientsikkerhet. Egnede metoder for å sikre kunnskap og ferdigheter i kommunikasjon er tverrfaglig opplæring og trening/simulering.
En anbefalt metode for generell kommunikasjon mellom helsepersonell er som beskrevet under ISBAR, i tillegg anbefales å praktisere closed loop i forbindelse med kommunikasjon i team.
Kommunikasjon i helsetjenesten kan sikres ved bruk av ISBAR som står for:
I – Identifisering
- Presenter deg med navn, tittel og funksjon
- Avdeling eller enhet
- Pasientens navn og fødselsdato
S – Situasjon
- Kort beskrivelse av problemet eller situasjon og grunnen til kontakt. Med denne beskrivelsen skal du få mottakerens oppmerksomhet
B – Bakgrunn
- Gi en kortfattet sykdomshistorie av alle relevante momenter fram til nå. Dette kan være diagnoser, avklaringer, behandling og så videre
A – Aktuell tilstand
- Beskriv den aktuelle statusen ut fra de vitale parameterne etter A-B-C-D-E-oppsummering
- Informer om aktuelle endringer i pasientens tilstand
- Si hva du tror er problemet.
- Til videre behandling
R – Råd
- Hva vil du ha hjelp med?
- Hvor fort trenger du hjelp?
- Må personen du søker hjelp fra komme omgående?
- Bli enige om en felles plan. Gjenta og forsikre deg om at det er felles forståelse av den videre planen eller rådet
På nettsidene til Helsedirektoratets Pasientsikkerhetsprogram I trygge hender 24-7 finnes lenke til et norsk ISBAR-skjema.
Informasjon og praktisk materiell om bruk av ISBAR på norsk er tilgjengelig på Kompetansebroen.no.
Denne filmen fra Akershus Universitetssykehus HF illustrerer Praktisk bruk av ISBAR.
Kommunikasjon i team kan sikres ved bruk av metoden closed loop
Closed loop kommunikasjon er en anbefalt metode for informasjonsutveksling i team. Metoden bidrar til å sikre at avsender får bekreftelse på at informasjonen som ble formidlet er forstått og hørt av mottakeren, slik den var ment forstått. Prosessen starter ved at avsender formidler en beskjed, og at mottaker lytter og gir tilbakemelding på at beskjeden er mottatt ved å gjenta denne. Avsender får da sin bekreftelse og har mulighet til å korrigere dersom det har oppstått en misforståelse/mistolking av beskjeden som ble gitt.
Informasjon og praktisk materiell om bruk av closed loop kommunikasjon på norsk er tilgjengelig på Kompetansebroen.no.
Denne filmen fra Akershus Universitetssykehus HF illustrerer Praktisk bruk av closed loop kommunikasjon.
Denne retningslinjen har anbefalinger for å sikre at helsepersonell i mottakene har kompetanse som er omtalt her. Hvordan akuttmottakene bør foreta opplæring, videreutdanning og etterutdanning er beskrevet her.
Formålet med denne anbefalingen er sikker muntlig kommunikasjon mellom helsepersonell. Både avsender og mottaker av informasjon må kunne metodikken. Metoden bidrar til at helsepersonell snakker samme språk og forebygger misforståelser noe som er gunstig for helsepersonellet og pasienten.
Lov om helsepersonell m.v. (helsepersonelloven) § 4 omhandler krav til helsepersonellets kommunikasjon med pasienter og deling/videreformidling av informasjon til annet helsepersonell. Kravet er at relevant og nødvendig informasjon må sikres til helsepersonell som skal yte helsehjelp til pasienten. Den som skal yte helsehjelp plikter å sørge for å få tilgjengeliggjort nødvendig informasjon. Dette forsvarlighetskravet omhandler også overlevering av muntlig informasjon.
Helsedirektoratets Nasjonal faglige råd for tidlig oppdagelse og rask respons ved forverret somatisk tilstand anbefaler bruk av systematisk og strukturert muntlig kommunikasjon mellom helsepersonell.
Helsetilsynets rapport Svikt i samhandling, kommunikasjon og kompetanse i alvorlige hendelser …… kunne det skjedd hos oss? viser til at kommunikasjon mellom personell og mellom samarbeidende enheter er helt grunnleggende for å yte forsvarlige tjenester. Tilsynet viser at dårlig kommunikasjon er et kritisk område når noe svikter i pasientbehandlingen.
En norsk oppsummering om bruk av kommunikasjonsverktøyet ISBAR er publisert i tidsskriftet Sykepleien og heter Verktøyet ISBAR fører til bevisst og strukturert kommunikasjon for helsepersonell.
En norsk artikkel som oppsummerer erfaringer fra praktiske øvelser i teamarbeid og kommunikasjon for studenter er publisert i tidsskriftet Sykepleien og heter Studenter øver på å jobbe i team.
En norsk gjennomgang av kommunikasjon i traumeteam viser at det er behov for strukturert trening gjennom simulering, denne er publisert her.
Sist faglig oppdatert: 17. september 2021