Offentlige tjenester må ta høyde for at det kan være behov for språklig tilrettelegging, som tolking og oversettelser av skriftlig materiale, slik at ansatte og brukere i tjenesteapparatet kan kommunisere med hverandre, og slik at brukeren får et godt tjenestetilbud (Meld. St. 6 (2012–2013)).
Behovet for tolking følger av informasjons- og veiledningsplikten og plikten til å høre partene i en sak. Pasientrettighetsloven fastslår pasientens rett til medvirkning og informasjon i § 3-1 og § 3-2, og pasientens innsynsrett i § 3-5. Lovens forskrifter understreker at «samiskspråklige, fremmedspråklige og personer med funksjonshemminger» har rett til tilrettelagt kommunikasjon (§11).
Det er helse- og omsorgspersonell som har ansvar for å vurdere behovet for, og bestille kvalifisert tolk i møte med pasient/bruker med begrensede norskkunnskaper. De skal også vurdere hvorvidt tolk skal benyttes i møte med samiskspråklige, døve, hørselshemmede og døvblinde.
Helsedirektoratet har utarbeidet en veileder om kommunikasjon via tolk for ledere og personell i helse- og omsorgstjenestene for å bidra til at helse- og omsorgspersonell vurderer behovet for og bestiller kvalifisert tolk, når det er nødvendig. Barn og andre familiemedlemmer kan ikke fungere som tolk.
Underforbruk av tolk, manglende kvalifikasjonskrav, og mangel på rutiner for bestilling av tolk, dokumenteres i rapporter fra Integrerings- og mangfoldsdirektoratet (IMDI). Feil bruk av tolk utgjør et rettssikkerhetsproblem og i verste fall kan mangelfull kommunikasjon føre til feildiagnose, feilbehandling og unødige innleggelser.